售后成运营手册.docVIP

第一章 贴心服务流程重要性及原则 现代化的管理思想，管理组织，管理方法，管理手段都离不开标准化。 汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足，沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好的链接能问题。而解决这些问题最有效的方法是将服务流程标准化。沟建“从客户的角度出发”的标准化服务流程，即可以保证服务质量的稳定和服务运作的高效。避免人才流动产带来的技术经验流失。又有利于新人的培训，及服务质量和维修质量的检查与验收。在统一的标识基础上，向社会腿出标准化的流程，提供规范化的服务。有利于树立统一的广州本田售后服务品牌形象，提高特约售后服务中心的市场竟争力。同时，也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力，建立起卓越而贴心的客户关系。特约售后服务中心在遵循服务标准流程时，应注意如下几点；·切实以客户为中心·公布及遵循客户承诺，并接受客户监督·培养服务人员的服务热忱，并传受客户关系的管理理念·加强标准宣传贯彻，执行及监督的力度·服务环节应环环相扣·各部门间应相互配合及支持·服务流程的改进应形成闭环·注重售后服务跟踪及后续工作改进 服务时间的合理安排，服务程序的科学设计，服务方式的恰当选择，服务标准的适度制定，服务人员的熟练计能，在特越维修服务中心服务标准得以贯彻的基本保证。1.1 售后服务中心整体服务运作流程图1.2 预约服务 预约是汽车维修服务发展的