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汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质 相互认识一下 王全胜： 笛威欧亚管理顾问中心管理顾问，高级培训讲师。 参与编写《汽车维修企业管理制度新编》《汽车维修企业经营分析与决策》《汽车维修行业十大关键岗位标准》等书籍或标准，发表论文《汽车维修企业早会魔鬼训练》。 曾在广州、中山、佛山、福建、大庆、台州、杭州、温州、南京、无锡、苏州、南通等地负责或参与培训了近25家汽车维修企业，其中包括一汽大众、上海大众、丰田、别克、风行等4S店。 三人行必有我师 Nice to meet you! 认识你真高兴！ 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、演讲与交流（如何做好服务顾问） 服务顾问的作用和应有的基本素质 内容提要 有关服务的相关解释 服务的定义 顾客满意与满意度的定义 服务顾问的作用 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者 内容提要 服务顾问应有的基本素质 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识 本节目标 理解服务的定义和顾客满意的涵义 理解服务顾问的作用 熟知服务顾问应具有的基本素质 什么是服务 服务的定义？ 服务是满足服务对象需求的过程。 讨论： 服务对象是？ 服务对象的需求有？ 满足顾客需求的过程有？ 顾客的需求 满足顾客需求的过程 顾客满意与满意度 什么是顾客满意？ 顾客满