人l力资源开发.docVIP

2012年1月高等教育自学考试 人力资源开发与管理 课程考试说明 （课程代码 06093） 一、考试标准和原则 1、考试标准 坚持质量标准,注重能力考查,使考试合格者能达到一般普通高等学校或高等职业院校同专业同课程的结业水平,并体现自学考试以培养应用型人才为主要目标的特点。在题量上保证中等水平的考生能够在规定的考核时间内完成全部试题的回答,并有适当的时间检查答案。 2、考试依据 大纲——大纲名称：人力资源开发与管理 公布时间：2010.09 指定教材——教材名称：《现代人力资源管理》 编者：曾代富 出版社：经济日报出版社 出版时间：2004年4月 印刷时间：2010年7月 3、本课程考核的知识与能力的关系 通过对市场经济条件下人力资源管理的基本理论和基本技能进行学习，吸收系统的科学方法和运用体系，形成系统性、稳定性和实用性的人力资源管理方法体系。 4、重点与覆盖面的关系 试题覆盖到章，重点章节的分值比例较大，一般章节的分值比例适当。单章考核分数最高不超过 10 %。 二、考试形式与试卷结构 1、考试形式 本课程考试形式为闭卷笔试方式，考试时间为 150 分钟，评分采用百分制，60分为及格线。 2、试卷内容结构 重点考核的章节（试题的分数比例不低于60%）是： 第一章（第一节 --- 第三节）、 第二章（第一节、第二节、第五节）、 第三章（第二节）、 第四章（第四节） 第五章（第二节） 第六章（第一节、第二节、第三节、第七节） 第七章（第一节 --- 第五节） 第八章（第一节、第二节、第四节、第七节）、 第九章（第四节） 其余章节为一般考核内容。 3、试卷能力结构 本课程试卷考核的能力层次结构比例约为： 识记：领会：简单应用：综合应用＝4：3：2：1 4、试卷难度结构 本课程试卷考核的难度结构比例约为： 容易：中等偏易：中等偏难：难＝3：4：2：1 5、试卷题型结构 题型及分值： 单选题30分（30题，每题1分）、 多选题10分（5题，每题2分）、 名词解释9分（3题，每题3分）、 判断改错15分（5题，每题3分）、 简答20分（4题，每题5分）、 论述题16分（2题，每题8分） 6、本门课程有无特殊要求（包括考生可携带的绘图工具、计算器等） 无 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的