第12章工作流程创新..docVIP

第1２章 工作流程创新 组织目标的实现是组织成员共同努力的结果。组织成员的共同努力需要协调，需要配合，这种上下左右、前后一致的协调配合根源于组织目标与任务的具体达成需要一系列先后、上下、左右活动的展开、衔接。目标与任务并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最终完成，这种工作活动间的顺序、这种工作活动的路径就是组织的工作流程。组织工作流程实质上就是实现组织目标和任务的工作路径，这种路径是既定技术、人员素质、分工条件下的产物，当技术、人员、分工发生变化时路径应该发生变化，问题是实现组织目标和任务的工作路径可能有很多，也许现在正在行进的路径是最差的，效率最低。如果这样，流程就需要改造，需要创新。 11．1流程与流程再造的概念 美国两位管理专家麦可·哈默和詹姆斯·钱比1993年出版了一本令管理学界及企业界震动的书——《改造企业》，引发流程改造或叫做改造企业研究与实践的热潮，成为当今与未来企业管理变革与创新的主要方面之一。 在他们看来，进人20世纪80年代以来，尤其到了90年代，企业生存与发展的空间环境发生了巨大的变动，这些巨大的变动主要表现顾客、竞争和变化三个方面。 （l）顾客 过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决定，即厂商提供标准化的产品或服务以满足顾客们的消费需求，而厂商的决定又以顾客现时的需要为转移。到了20世纪80年代以后，顾客与厂商的关系开始发生变化，即顾客