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学习课程：话务员素质提升培训 单选题 1.客服代表的仪表包括哪些？ ?? 回答：正确 A? 着装，仪容，谈吐，坐姿 B? 统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿 C? 统一着装，仪容整洁 D? 良好的谈吐，正确坐姿 2.下面这句话我们应该怎么说？---“你到底（究竟）说什么？”应换成？ ?? 回答：正确 A? “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” B? “对不起，您到底在说什么？我不明白。” C? “对不起，听不懂，重复一次好吗？” D? “对不起，您究竟说什么？我听不懂”。 3.（ ）能促进沟通，促进人们相互尊重，缓和或避免不必要的矛盾和冲突。 ?? 回答：正确 A? 标准的服务用语 B? 准确的语言表达 C? 良好的谈吐 D? 电话礼仪 4.当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的（ ）？ ?? 回答：正确 A? 85% B? 55% C? 25% D? 95% 5.（ ）是获得甜美声音的前提？ ?? 回答：正确 A? 音调 B? 语气 C? 微笑 D? 音色 6.科学的发声方式就是要尽量避开（ ），把声音引到合适的位置，用最小的力气讲话。 ?? 回答：正确 A? 喉部 B? 喉咙 C? 下巴 D? 嗓子 7.电话沟通原则里的“有效”是（ ）？ ?? 回答：正确 A? 能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠 B? 客户服务中最基本和最重要的要素 C? 客户渴望被理解，这是客户满意的前提 D? 使客户满意的钥匙 8.（ ）是了解客户的最重要途径；能与客户建立良好的关系；能缓解紧张气氛？ ?? 回答：正确 A? 倾听 B? 微笑 C? 适时提问 D? 感同身受 9.以下提问哪个属于“开放式提问”？ ?? 回答：正确 A? “网页能打开，但速度很慢，对吗？” B? “您好，请问有什么可以帮您？” C? “您的手机号码是什么？” D? “您同意我的解决方案吗？” 10.电话沟通的灵魂是（ ）？ ?? 回答：正确 A? 听 B? 说 C? 笑 D? 写 11.电话沟通的特殊性不包括（ ）？ ?? 回答：正确 A? 方式的唯一性 B? 时间的限定性 C? 内容的普通性 D? 效果的重要性 12.（ ）是指客户在使用产品或接受服务时，对因涉及与公司有关的问题得不到处理，产生不满而引起的具体诉求和意向，要求公司解决和答复。 ?? 回答：正确 A? 投诉 B? 抱怨 C? 不满 D? 诉求 13.以下哪个属于“价格投诉”？ ?? 回答：正确 A? 通信业务 B? 停机开机 C? 增值业务 D? 工作差错 14.以下哪个原则是属于“理解客户的原则”？ ?? 回答：正确 A? 树立“客户永远是正确”观念 B? 给客户提供解决方案或变通方法 C? 妥善处理客户的投诉，让客户满意而归 D? 让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务 15.以下哪个是属于“安抚客户”的正确做法？ ?? 回答：正确 A? 换位思考，作合理的解释或澄清 B? 告诉客户你如何跟进,有问题可以找你 C? 关心询问客户对处理结果的满意程度 D? 心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎