安徽移动基于客户分级的热线话务分流.docx

成果上报申请书成果名称基于客户分级的热线话务分流均衡体系关键词索引（3～5个）10086、分流、IVR、客户分级对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。随着全业务运营及流量经营等深入开展，热线作为公司最重要的窗口，人工台来话量与日俱增。安徽热线2012年1-5月月均来话495万，较2011年同比增加13.65%，但接续人员较2011年同比降低1.37%。人员与话务量增加的反比，导致安徽热线人工服务压力骤增，人均服务客户数达3.9万人，月均接续能力达6300次，都达到全国较高水平。2012年安徽客服中心围绕“打造便捷、高效服务品牌”和实现“精确、协同、便捷、高效、低成本”的目标，将从降低无效话务量和协同电子渠道分流两方面入手，加强热线服务管理，并重点落实人工话务分流各项措施，充分发挥热线的传感器、导航器作用，为公司应对全业务竞争提供有力支撑。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。安徽热线2011年自动台来话同比增加0.5%，人工台来话同