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新杰客户服务手册 （2016版） 2016年3月手册修改记录 修订日期 生效日期 制定/修订内容摘要 页数 拟稿人 审查人 批准人 2016年3月21日 2016年3月21日 52 深圳新杰 郭哲 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 目 录 前言 1 第一章 客服人员基本要求 2 基本要求 2 职业素养要求 2 第二章 客户服务基本礼仪 5 电话礼仪 5 邮件书写礼仪 6 第三章 出港客服工作职责与工作流程 8 第一节 出港客服定义与工作范围 8 第二节 普通业务基本操作流程 9 第三节 索赔处理流程 17 第四节 特殊业务操作流程 20 第五节 报价管理流程 23 第六节 合同管理流程 24 第七节 签收单管理及应收账款回收流程 25 第四章 到港客服工作职责与工作流程 29 第一节 到港客服工作职责 29 第二节 到港客服基本工作流程 29 第三节 到港业务特殊流程指导 46 第五章 新杰客户服务业务基本知识 48 第一节 各类专有名词 48 第二节 网络结算知识 49 第三节 新杰网络责任划分与扣罚标准 52  前 言 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。据统计，流失客户减少5%,利润可以增加，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。 第一章 客服人员基本要求 物流企业是以服务客户为导向的企业，在为客户服务过程中，客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色，客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不仅是销售的售后工作延伸，更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质： 基本要求 基本职业技能：完成订单咨询、订单处理、客户回访、营销、客户投诉受理及处理、客户索 赔受理及处理、大客户管理等业务能力。 基本职业礼仪：仪容、仪表符合职业要求，接待、拜访客户、接听客户的电话符合职业要求。 基本职业通用能力：口头表达能力、准确处理业务能力、基本英语能力、沟通能力、合作能力。 基本职业素质： 真诚、友善、认真、负责的工作态度，专业、高效、爱岗敬业的工作精神。 职业素养要求 真诚、友善的工作态度 客服人员在与客户日常业务处理中，需要正确理解客户的需求及所要到达的目的，正确理解客户投诉、索赔、抱怨等行为，在实际业务处理中，对待客户真诚、友善，不仅要为客户的需求提供解决方案，在面对客户的投诉与抱怨的时候，换位思考，了解问题原因，结合客户需求，为客户提供可行的解决方案。 注重仪容仪表，树立良好的职业形象 仪容仪表体现了客服人员的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。良好的职业形象有利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，更有利于维护企业形象。日常业务中，客服人员有更多的机会与客户与外界接触，从几个方面注意仪容仪表问题： 穿着干净得体，衣着不夸张不暴露，整体形象简单、大方、整洁、明快，符合工作及场合需要。 讲究个人卫生，适时梳洗，指甲修剪整齐，发型大方得体，女员工妆容自然大方。 办公场所整洁有序，与人交流时的站姿、坐姿得体。 谦和友好态度、规范得体的语言 客服岗位是解决所有问题的枢纽中心，无论对內对外，谦和友