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客户服务管理细则 客户服务管理的重要性 （1）从公司销售收入的来源构成来看。现有销售收入中来自学员介绍的占总体的38%，在所有客户来源中占比最高。而且这仅仅是从直接销售收入中，对于公司整个品牌的影响也是巨大的； （2）从营销费用来看。维护一个老客户的费用仅是开发新客户所需费用的20%； （3）从利润增长角度看。客户忠诚度每增加5%，公司的利润增加85%。损失一名老顾客，我们将损失至少25名新顾客； （4）从成交的难以程度看。向现有客户成交的概率是50%，而向一个新客户成交的概率是15%。 二、客户服务三大核心要素 （1）完善客户管理系统。各人员需将所有客户信息按照要求录入公司的CRM系统，务必保证所有信息的准确性，并保证所有信息更新的及时性。客户管理的基础既是CRM系统为主要依据； （2）客户细分。不同的客户有不同的需求，对公司带来的价值也有差异，公司的服务内容也需要考虑不同的投入方式。因此，需要根据多维度的方式，对服务客户进行细分； （3）客户服务的个性化体现。客户服务的价值关键在于个性化，不同的客户采用不同的服务方式，不同的服务方式达到不同的服务结果，从而赢得客户，赢得市场。 三、客户细分原则 从学员的职位高度，缴费深度，报班时长三个维度进行客户细分。要确保客户细分的严肃性，准确性，及时性，完整性，以便公司进行更加准确的营销服务。 重点学员。同时满足如下三项条件中至少2项的为重点客户：①企事业单位中高层以上管理者（机关副处以上干部）②缴费金额在8000元以上的③报班学习时间在5个月以上的。 关注学员。同时满足如下三项条件中至少2项的为关注客户：①事业单位，国企，机关单位工作人员②缴费金额在4000-8000元的③报班学习时间在3-5个的。 一般学员。不满足重点学员和关注学员条件的学员归为一般学员。 对于不满足以上条件的，若销售人员认为需要重点跟进的学员，请向上级主管告知，并做相应调整与跟进。 客户级别的晋升和转换。对于客户满足晋升级别条件的，各维护人员务必及时进行资料更新。尤其在学员二次消费的前期与后期的维护更为重要。 客户服务细则 序号 服务项目 重点学员 关注学员 一般学员 执行人 1 半个月定期电话沟通一次 √ 班主任/咨询 2 一个月定期电话沟通一次 √ √ 班主任/咨询 3 客户生日当天必定收到生日礼物一份（蛋糕或鲜花等） √ 负责人 4 客户答谢酒会 √ 负责人 5 重大节日必能收到公司的短信祝福 √ √ √ SP管理员 6 客户将得到公司最新的产品信息 √ √ √ 部门内 7 客户转介绍时，对于其给予价值300元的礼品馈赠。新客户享受8折优惠 √ 负责人 8 客户转介绍时，对于其给予价值200元的礼品馈赠。新客户享受8.5折优惠 √ √ 负责人 9 客户提出的意见必须在24小时内予以回馈 √ √ √ 班主任/咨询 针对不同客户实行个性化、差异化的服务，服务内容如下： 客户服务分工与职责 （1）客户服务总负责人：王北平、李慧成 职责：1、负责本部门的CRM系统的管理工作，确保部门员工录入信息的有效性，及时性，并对录入过程和结果负责； 2、负责对本部门的客户服务人员的管理、分工与考核； 3、负责客户分级管理，对客户级别的划分具有监督与更改权限； 4、负责管理各服务项目的有效运行； 5、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理 结果的反馈； 6、负责协调和维护客户服务与公司其他各部门的关系； 7、及时对相关服务内容进行检讨和完善； 8、负责客户服务管理的分析与总结，递交总结报告； （2）SP管理员：李漪竹 职责：1、每日10:00前，负责查看CRM系统的客户生日提醒，对重点客户发送生日或节日祝福短信（休息日需安排他人进行发送）； 2、负责客户服务负责人指定的信息发送； 3、负责发送短息结果的整理与统计，每月底呈报给部门负责人，抄送总经理； 六、CRM系统的管理参照《CRM系统使用规范》。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经