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五、门店客服部管理制度 目录 1 服务须知P2 2 服务规范P3 3 顾客遗留物品的处理P5 4 服务承诺P6 5 投诉处理机制P6 6 热线和回访制度P8 7 服务标准P10 8 会员管理制度P10 9 服务培训P11 10 广播、音乐播放事宜P11一、服务须知 服务口号：满意造就忠诚。 服务理念：我们要比顾客想得更多。 服务认识：服务无止境。 1什么是顾客满意 1.1顾客总成本：顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。 1.2顾客所得总价值： 顾客购买商品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。 1.3顾客心里有一个天平，一端是他付出的成本，另一端是他获得的价值。 如果成本大于价值: 顾客感到不满意。 如果价值大于成本：顾客感到满意。 因此要提高顾客满意度，就必须增加顾客获得的价值，减少顾客付出的成本。 2 优越的服务组成包括三方面 2.1商品 — 优质的商品，价格比对手便宜； — 店内随时都有100%的库存给顾客； — 一直都有季节性商品。 2.2我们的店 — 能够方便地购买商品； — 商品摆放有序、并有位置标示； — 走道宽敞，无障碍物和脏东西； — 有清楚的标示牌，易懂、整齐、不杂乱。 2.3我们的员工 — 关心周围的人，随时以友爱之心给予别人帮助； — 积极主动地为顾客服务； — 向在十步以内的顾客投以微笑。 二、服务规范 1 客服经理工作规范 1.1每日工作要求 1了解当日促销商品及促销活动的注意事项； 2开班前会，检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记； 3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况； 4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况； 5根据商场促销活动要求，备足相关促销赠品； 6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录； 7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉，努力降低客服成本； 8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品，并做好登记； 9安排并轮换员工就餐； 10监督客服员及时做好各类客服报表； 11按照店长授权范围负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。 1.2每周工作要求 1了解人员动态并及时反馈； 2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪； 3负责做好会员资料的整理与建档，确保无遗漏； 4督促客服人员及时做好会员的回访工作，确保无遗漏； 5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析，确保投诉率的降低。 1.3每月工作要求 1编制员工排班表，确保合理排班； 2统计、汇总各类报表，确保准确性； 3员工培训及考核，确保员工素质的提高； 4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养，确保正常使用； 5做好突发事件的处理，确保正常的工作秩序； 6做好每月商品退换货原因分析，确保商品与安装质量； 7对环境卫生、个人仪容仪表检查，确保符合公司规范； 8配合店内各项促销活动，确保促销效果； 9加强现场管理，确保工作质量。 1.4客服部经理工作要点 1.4.1营业前 1交接各种单据，做到工作不脱节。 2监督客服员检查各类相关设备，确保正常使用。 1.4.2营业中 1巡视客服区，及时发现并解决问题； ?与相关部门对接客服中的问题； 2了解客服员的服务情况，不断提高服务水平； 3抽查客服员的操作及服务情况，确保符合规范； 4必要时在客服台顶岗，确保人员不脱岗； 5处理店内的各种投诉并向店长反馈； 6做好顾客商品预定的落实情况，确保及时定货。 1.4.3营业后 1记录每日客服情况，确保无遗漏； 2及时处理及反馈客服过程中存在的问题，确保责任到人。 2 客服员工作要求 2.1营业前2.1.1整理环境卫生，确保符合要求； 2.1.2检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理 情况， 2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映；2.1.4晨会记录，确保无遗漏。 2.2营业中2.2.1接待顾客投诉（表扬），做好登记与落实；2.2.2接待顾客的商品预定和退换货，做好登记与落实； 2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务， 对待顾客的问询必须认真、耐心，注意使用文明用语； 2.2.4对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认 领，对无人认领物品向经理报告；2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉，努力降低客服成本；2.2.6热线接听和回访工作，确保公司形象；2.2.7医药箱、寄存箱服务管理，确保方便顾客。 2.3营业后2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作，确保落实到位；2.3.2汇总整理当日顾客投诉、退换货及商品预定记录，并交部门经理；2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理，确保无遗失。 3 企划（美工）人员工作要求 3.1日常巡场工作 1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常，确保符合规范； 2检查各广