六盘水移动业厅岗位职责汇总20101217V1.docVIP

 目 录 营业厅经理的岗位职责及工作标准 3 营业厅值班经理的岗位职责与工作标准 6 营业厅流动导购人员的岗位职责与工作标准………………………………… 8 营业厅咨询人员岗位职责与工作标准 11 营业厅业务受理员的岗位职责与工作标准 13 营业厅保安人员的岗位职责与工作标准 16 营业厅保洁人员的岗位职责与工作标准 19 修订记录 版本 日期 AMD 修订者 说明 V2.0版 2010.08.17 V2.1版 2010.12.20 AM （A-添加，M-修改，D-删除） 营业厅经理的岗位职责及工作标准 一、营业厅经理的岗位职责 执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。 直接对片区经理负责，并接受其下达的各项工作指令； 结合片区工作任务，制定营业厅工作计划，并组织实施； 结合公司的考核管理办法，制定考核细则； 结合营业厅业务情况，制定培训计划并组织实施； 主持召开营业厅班前会、班后会、周例会，参加公司召开的各类会议，做到上传下达； 通晓营业厅内的各项业务内容，并能给予下属正确指导； 积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。 日常工作中落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准，督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。 监督前台服务，及时掌握服务动态及客户信息，处理服务中的问题，拿出整改意见； 职权范围内全权处理客户投诉，做好详细记录，并将结果及时汇报给分管领导，如超出职权范围的投诉，须第一时间请示分管领导，再行处理，或由分管领导直接处理； 合理安排人员班次，适时调配人手，保证前台有序营运，处理员工提交的工作报告； 监督下属工作，同时给予考核，定期考评下属的业务技能、综合素质、发展潜质，考评结果上报分管领导，为员工晋级提升依据； 每日审核、签阅营业厅所领的各类物品领料单，控制好各类物品成本；特别是本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。 加强帐务管理与督导，定时、定期作好抽查、盘点工作，并建立台帐制度； 强化安全管理意识，杜绝安全隐患，落实营业厅的安全责任制； 汇总各类反馈信息，书面上报至片区，协助片区做好与其他部门的配合工作； 合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告及各类工作总结报告，按时上交至片区中心； 不定期向片区提交合理化建议，以提高管理和服务水平； 每月定期与各岗位员工进行一次绩效考核结果的双向沟通，保证每位员工清楚自己的绩效考核结果； 关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性； 完成领导交办的其他工作； 二、营业厅经理工作标准 营业前 着制服并提前10分钟到岗，了解前一天相关文件内容，提出营销、服务落地等重点工作； 主持召开班前会：点名、检查仪容仪表、点评前一天工作情况（对存在的问题分析原 因及改进办法，对工作出色的提出表扬并予以鼓励）、抽查业务知识、布置当日工作任务及注意事项、传达公司文件精神； 检查前一天收尾工作，发现问题及时向值班经理指出，检查营业厅内的设施设备是否 处于使用状态； 检查值班经理的工作是否到位，检查各台席是否处于营业状态； 8：00准时开门营业。 营业中（营业厅管理、客户经理管理、区域渠道管理） 营业厅管理： 处理前一天遗留的工作，计划当日工作； 现场督导服务规范，人员服务是否主动热情、有无礼貌用语、是否周到、高效，发现问题及时改进，事后向值班经理指出； 值班经理不在时，做好营业厅现场督导管理细则的检查工作； 主动征询客户对服务的意见，并认真记录，根据记录在日后工作中给予改进； 处理客户投诉，第一时间给予答复，如不能立即答复，经请示后，在规定时间内联系客户，告知处理意见，并征得客户谅解，事后对各类投诉及处理意见认真做好记录； 根据客流量及时调整相关岗位人员，保证在客流量最大时有充足的人员服务； 处理营业中的突发事件，熟悉掌握各种突发事件的报告、处理流程，第一时间最大限度降低负面影响； 第一时间告知相关部门设备故障，并记录档案，密切关注维修进度直至故障排除； 督导值班经理处理营业厅的以下各类事宜； 抽查各台席交班、帐务情况，发现问题及时解决，事后向值班经理指出； 向值班经理交代工作中注意事项和未尽事宜； 向值班经理了解午间营业情况； 检查值班经理的营业厅现场督导细则执行情况； 处理值班经理上报的相关报告、总结及须办理的各类工作文件； 营业后 整理一天的营业运情况，对一些工作问题和客户投诉，向上级服务主管简短汇报（通过电话或电子邮件）； 签阅次日物品领货单，找出管理中的不足之处及改进措施； 主持召开班后会：通报当天人员出勤情况、考核奖励情况（考核原