客户a管理制度20100425.docVIP

客户管理制度 文件编号：版本号：生效日期：一、总则 1.1制定目的 为规范客户开发与管理，提升客户开发效率，提高为客户服务水平，降低业务运行风险，特制定本制度。 1.2适用范围 本公司所有业务领域内与公司有业务往来的客户，除另有规定外，均依本制度执行。 1.3制度制定单位 管理部负责本规章制定、修改、废止的起草工作。 总裁负责本规章制定、修改、废止的核准。 二、客户分类 公司依据不同的业务领域，根据不同的判断标准，对客户进行分类管理。 依据签约与否可以把客户分为签约客户及潜在客户。潜在客户是指尚未与公司签约，但已成为公司跟踪目标的客户。 依据客户规模、资信状况、业务规模等指标将客户分为A、B、C三类。A类客户是指综合评估得分大于85分的客户；B类客户是指综合评估得分大于60分、低于85分的客户；C类客户是指综合评估得分小于60分的客户，评估指标及权重见《客户评估表》（附表1）； 公司由运管中心、营销中心、财务部和公司高层组成客户评估小组，对所有公司客户进行评估，并将评估结果纳入公司统一的管理系统。 三、客户开发与维护 各业务中心是客户维护的主责部门，业务单元负责客户的信息收集，并填写《客户基本资料表》（附表2）： 、客户跟踪、客户维护等事项。 对于已签约客户，业务员每月至少对A、B类客户实地走访 次，每月至少对C类客户实地走访 次；对于潜在客户，业务员每月至少对A、B类客户实地走访 次，每月至少对C类客户实地走访 次。了解客户服务满意度、客户相关的物流需求状况、客户需求、竞争对手情况、客户经营情况等信息，及时捕捉业务机会，增加公司能够提供的延伸服务，并填写相应的客户拜访记录表；对于客户关系出现异常情况，应及时上报部门经理； 各业务员或客服每月15号统计各客户的上个月业绩,三个月以上的应收帐和当月应收帐,并填入《客户拜访记录表》（附表3），报告交于部门经理,由部门经理审核并作相应标记; 业务部门经理或客服部部门经理每周联合召开一次业务小组会议, 分析业务开发和客户维护过程中出现的问题，对部分sales进行业务指导，并确定下周需部门经理以上领导拜访的客户, 对于新客户和淘汰客户，由业务部经理审核,并重新划归各sales。 公司实行合同管理。要求A、B客户全部签订合同，并要求与公司签订长期合作协议；C类客户尽可能签订合同。且均在正式形成第一笔业务关系时签订相关业务合同。 对于不同的客户基于不同的管理政策。 对于A类客户：垫资额度、资信额度、账期、佣金管理、资源保证等方面； 对于B类客户： 对于C类客户： 客户分类每季度调整一次，根据业务现状、资源能力、资信状况进行评估调整，并调整相应的管理政策。 附表1、客户评估表（示例） 指标 评分标准 权重 得分 公司规模资信状况货量规模行业影响力合计附表2：客户基本资料表 该表包括下列内容： 公司名称、地址、电话、传真、e-mail、网址、负责人、联系人。 公司概况，如资本额、成立日期、占地面积、公司规模、营业额、银行讯息。 资源状况。 目前的物流供应商情况 目前的主要物流需求及解决方案。 其他必要事项。附表3：客户拜访记录表 **有限公司 SALES客户拜访记录表 SALES：拜访日期：年 月 日 客户名称： 客户类别 会谈地址同行人员客户会谈人 职务 电话 双方主要沟通内容（预计沟通内容及实际沟通内容） 下一步计划（是否需要公司其他部门支持） 备注 审批人 审批日期 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头