卓越客户服技巧(第一版).pptVIP

广州市慧泉企业管理顾问有限公司 课 程 目 的 提高客户服务意识和理念 掌握处理客户服务的技巧 全面提高客户满意度课程大纲 第一篇、客户服务基本理念与知识 第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧 第一章、客户服务基本理念与知识 一、为什么各企业如此重视客户服务 ？因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。 二、何为客户？客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。客户-使用我们的服务并付费的人用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人三、何为服务服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的