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第11章　沟通 沟通的含义 沟通是人们在社会活动中，利用媒介传递信息的过程。 通天塔 人际沟通的方法 语言沟通与非语言沟通 语言沟通：书面语言，口头语言； 非语言沟通：有体态语言、物体的利用、、声光信号； 人与人的空间距离 　美国学者霍尔（Edward Hall）研究证实，人在文明社会中与他人进行交往而产生的关系是通过空间距离的大小来衡量的。可划分为四种距离：（1）亲密距离。即人们在交谈时相互保持的距离在0——60厘米之间；（2）私人距离。即人们的交谈距离是在60厘米——1.5米之间；（3）社交距离。指人们交往时的距离一般在1.5米——4米之间；（4）公众距离。即人们的交往距离要在4米以上。 正式沟通与非正式沟通 正式沟通 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：沟通的成本相对较高，沟通的速度慢，存在着信息失真的可能。 非正式沟通 信息传递快且不受限制。 人们真实的思想和动机往往是在非正式沟通中表现出来的。 多半是口头方式，信息传播人不负责任，没有证据，信息遭受歪曲或发生错误的可能性较大，会对组织的正式沟通造成较大的干扰。 沟通过程中的障碍 语言 - 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的 过滤 - 故意操纵信息，使信息显得更易得到接受 选择性知觉 - 人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响 情绪 - 接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 信息超载 - 面对的信息超过了他的处理能力 防卫 - 感到受到威胁时做出的行为 民族文化 - 文化价值影响人们交流的方式 东北话四六级考试 *无极六兽*是指:? A六种动物；B精神饱满；C性格凶残；D百无聊赖? *结壁儿*是:?? A胶水；B对联；C承重墙；；D邻居?? *边拉儿*的意思是:A旁边；B拉链；C斜拉锁；D边疆 4. 二椅着:A二把手；B不男不女；C二百五；D双人沙发实战技能提示 平步青云的通行证 答应上司传唤时：我马上处理。（冷静迅速的做出回答） 传递坏消息时：不带情绪起伏的声调，从容不迫地说出“我们似乎碰到了一些情况” （不要使用“问题”或“麻烦”之类的字眼） 需要表现出团队精神时：“小李的主意真不错！” 巧妙躲避你不知道的事：让我认真想一想，三点以前给您答复可以吗？切不可说“不知道”。 说服同事帮忙的话：这个报告没有你不行啊！ 与高层共处一室时，最恰当的话题：一个跟公司前景有关，而又发人深省地问题。问一个老板关心又熟知的问题：我很想知道您对这件事的看法。 给领导提建议三步法 步骤1：承认说好。主意不好眼光好，眼光不好原则好，原则不好态度好。 步骤2：同化自己的想法是在领导重要启发的基础上得出的 步骤3：附和作为对领导意见的补充，提一点不成熟的想法，供大家参考 让对方接受意见比证明自己正确更重要 学习目标 描述完整的沟通过程 了解常见的沟通方式极其利弊 了解沟通障碍的根源以及消除障碍的方法 韩乔生语录 “7号球员夏普分球，传给了9号队员。9号队员也叫夏普！他们可能是兄弟。在足坛活跃着很多兄弟，荷兰的德波尔兄弟、爱尔兰的基恩兄弟。好球，这个球传给10号传得非常好！咦？10号怎么也叫夏普？可能是这样的……外国球员印在球衣上的只是姓，这些球员都姓夏普！就像韩国很多球员都姓朴。漂亮！10号连过两名队员！破门得分！11号上前祝贺，11号是夏普？[停顿好大一会]对不起，观众朋友。夏普是印在球衣上赞助商的名字。”　　 “以迅雷不及掩耳盗铃之势……”亚运会　　 “只见防守队员们一个队员两条腿，两个队员四条腿，三个队员六条腿……”　　 “只见AC米兰的巴蒂斯图塔突破马尔蒂尼，一脚凌空抽射，被裁判扑了出来。”人际沟通过程 11-* 发送者 信息 媒介 接受者 编码 噪声 反馈 信息 解码 沟通网络类型及其沟通效果评价 11-* 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 - 为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题 让接受者用自己的话复述这一信息 简化用语 - 向受众简化语言 在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解 积极倾听 - 倾听完整信息 制止过早的判断或解释 发展对信息发送者的共情 控制情绪 - 当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解 暂停进一步的沟通直至恢复平静 注意非言语提示 - 行动胜于言语 非语言信息起到强化语言的作用 11-* * *