宾馆服务礼等仪.docVIP

宾馆服务礼仪 来源：餐饮管理 发布时间：2008年02月20日 点击数： 4296 【字体：小 大】 【收藏】 宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象——技能、礼貌。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。一、环境礼仪 　　消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。 （一）整洁 　　宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉到，使刚入住的　　　　客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。 （二）安静 　　宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应昼密封，或是用双层窗，以减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。 （三）氛围 　　宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素　　所构成的。氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近，置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。二、应接礼仪 　　现代饭店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。 （一）仪表仪容 　　宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面： 　　整洁的制服。制服应合体，着装时应遵守基本着装规范，如：“四长”（衣至虎口、袖子手腕、裤子脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；钮扣齐全，无漏缝，无破边；不卷袖口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，内衣不外露；铭牌正戴的右胸上方；保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉丝袜子等。制服勤洗勤换，保持挺括平整。 　　修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大门、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。 　　注意个人卫生。宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。 （二）仪态 　　宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐姿、走姿。 　　恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。 　　自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。 （三）语言 　　宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通与了解。宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到