导个游行为规范及标准.docVIP

导游职业行为规范一、 职业道德规范 1、 自尊自强，敬业爱岗 2、 热情友好，宾客至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真诚公道，信誉第一 5、 意志坚定，沉着冷静 6、 遵纪守法，廉洁奉公 7、 团结协作，顾全大局 8、 身心健康，积极向上 9、 文明礼貌，仪容端庄 10、 耐心细致，优质服务 二、 服务行为规范 ?一、仪表、礼仪 　　旅游业是一个窗口行业，导游人员是企业形象、民间大使和国家形象的代表。这就要求导游员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象。 　　1、仪容仪表 　　仪容仪表是一个人文化层次和道德修养的外在体现。 　　导游员要仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。 导游员上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为提供优质服务做好充分的准备。服饰礼仪  着装的基本原则 ?首先，衣着打扮要整齐清洁； ?其次，衣服要合身，不可透、露； ?第，任何时候不得在宾客面前整理衣裤。 2）仪容仪表  发型女士发型：美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。面部化妆淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。个人卫生特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。 、言谈举止 （1） 礼貌用语 （2） 文明举止规范的站姿； 优雅的坐姿； 得体的蹲姿； 恰当的手势； 微笑的表情。 精神风貌 　　旅游业是朝阳产业，它所需要的是朝气蓬勃的服务人员。 　　导游员要保持良好的精神状态，要情绪饱满、乐观自信、微笑服务。 礼节礼貌 礼节礼貌是良好风度、优美情操、高尚意志和美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。“言为心声，行为心表”。礼节礼貌是通过言行举止体现出来的，导游带团过程中要注意日常交往礼节和工作礼节，给客人留下美好、愉快的印象。服务礼仪  情绪准备：精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方 初次见面：主动热情 交谈过程：使用敬语 讲解声音：清晰、悦耳、有节奏  讲解过程：兼顾所有游客  服务结束：亲切告别 二、导游规范 　　1、引导标志 　　导游应左手举导游旗，要保持正直，不要抗在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。 　　、导游证 　　根据规定，导游带团应佩戴导游证胸卡。导游证胸卡挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 　　、话筒持法 　　导游应右手拿话筒扩音器，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部。 　　、所站位置 　　在景点内，导游应站在游客围成的扇面的中心。 　　、面对客人 　　导游讲解时，导游应面对客人指点景物时除外。 　　、点人方法 　　清点人数是，要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 　　、上下车做法 　　上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。 　　、面部表情 　　导游要坚持微笑服务。 　　、使用敬语 　　对游客提出要求或者回答游客问题时，导游应使用敬语。 　　1、其他注意事项 　　讲解过程中，导游员不得吸烟、吃东西。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不