小i企业客服管理规定.docVIP

1.目的 规范客服的工作，为客户及公司内部商务或服务人员，提供及时而准确的电话支持。 2．适用范围 客户服务部门 3．名词解释 无。 4. 管理规定 4.1 职责界定 4.1.1负责公司对应客户来电来信投诉或报修的接待，记录并监督（参考公司向客户承诺的服务级别，监督技术团队的服务实施），追踪整个事件并回报。 作为唯一窗口，受理客户报修需求；（分阶段，逐步将所有客户纳入400报修体系） 记录报修事件，派单给就近的一线技术人员； 督促并检查服务的实施，通告不符合实施级别的事件。如果接到重复报修的事件，即同一台设备的同一个故障，应立即通告项目专员并由项目专员制定人员派工。 当天不能结案的报修，必须联络到并告知客户（措辞委婉）当前进度和后续计划（内容由项目专员提供）；当天未结案或者重复报修事件，要通告到项目专员；三天未结案升级通告到项目经理和总经理； 所有通告到项目经理和总经理的报修事件，在它们结案后的一周内，都需要进行电话回访，调查满意度；所有通告到项目经理或者项目专员的报修事件，以及每日三分之一的结案事件（每工程师至少一次），在它们结案时，都需要用电话和客户确认当天的服务实施情况，客户不同意结案的不能结案； 每周、每月产生服务实施的各项统计数据和报表，并代表客户向实施团队提出相应的改善要求； 4.1.2 考核目标 严格按照作业流程，记录所有报修事件并及时派工给一线工程师。漏填报修单或者派工不及时，每次将予以扣除50元的惩处。 及时按规则向项目专员、项目经理和总经理通告维修异常，并持续追踪事件的处理进度，直至客户确认结案和满意。 每周每月如期发布各项报表和通告。未及时发布报表、通告不及时或者不能提供事件完整记录的，每次将予以扣除100元的惩处。 积极改善报修追踪体系，实现效率和智能化作业。 4.1.3 日常报表 《每日未结案暨通告总表》，通告每日的未结案状况（报修单编号/客户名称简称/接受报修时间/报修事件描述（十二个字描述打印机的功能的现况）/通告类型（响应超时、二线支持、当天未结、客户未结、三天未结、重复报修）/一线技术人员/二线支持人员/客服说明现况/项目经理说明现况）； 《每周报修事件分析表》，每周一次分析客户报修情况和技术人员服务质量（一线技术人员/总派工数/平均故障修复时间/响应超时次数/找二线支持次数/当天未结案次数/客户未结案次数/重复报修次数/三天未结案次数/平均每周派单量/行动力指数=（响应准时次数/总派工数）/技术能力指数=（1-蓝色字体项次和两倍红色字体项次的总和/总派工数）） 《每月报修事件分析表》，每月汇总分析客户报修情况和技术人员服务质量（地域+客户简称/客户报修数量/报修经过实际判定后的问题分类(卡纸、设备故障、鼓粉故障、配置问题、物流配送、其他异常)派工花费时数/平均每次报修花费时间/未达服务标准的报修事件数（响应超时、当天未结）/平均达标率/重要报修事件的文字简述） 4.2 客服流程 4.2.1 报修流程（接听电话，必须使用敬语，语调要亲切平和） 倾听来电者的声音，安抚对方的情绪，并获得如下关键信息。[客户名称，报修人姓名，报修人联系方式，报修人部门，涉及设备名称或编号，设备位置，故障现象]。如果客户方设定了单一联系人（即客户窗口）的，则报修事件应该来自这个单一联系人方为有效。客服应该告知报修者，请对方和其公司的窗口确认该次报修。客服应该在空档时间和客户窗口确认类似报修的有效性。 如果来电的内容是一般故障报修，则客服继续执行下一步骤。如果是投诉性质（对报修处理的速度和效果不满意，或者同一个案子再次报修等），则跳过以下步骤，直接进入步骤六。 客服详细登记报修信息开单，根据客户名称，关联客户级别表，确认该次报修处理的方式和解决的时限。 客服立即通知对应的或者最近的一线人员前往现场处理，应同时告知一线人员该客户级别，最晚到达现场的时间，到达现场后的联系人信息等。监督一线人员到场时间，并在后续持续跟踪处理情况，在响应和维修时限到达前半小时仍然没有收到更新消息时，主动联系一线技术人员或者项目专员。 如果一线技术人员无法正确及时的解决问题，需要寻找二线的技术人员，则需要一线人员自行联系项目专员，进入下一步骤。如果不需要二线支持，则一线人员自行处理完毕并结单。 客服应配合项目专员的工作，随时提供报修登记记录（如是投诉，需要准备之前报修处理的完整档案）。项目专员自行判断是否调用二线资源，或者采取其他措施； 如果问题得解决延期到三天及以上，那么就需要通知到项目经理、总经理等。记录上级主管批示，继续监督一线、二线和项目专员的处理状况。 如果问题已经得到解决（即已经结单），正常流程中的三成客户和项目经理介入的的所有报修客户，客服都应该和对方联系人确认维修结果是否如实，并获取对方的意见。 如果客户方对本次维修还有