客户投诉信息监控平台技术支持(草案).docx

客户投诉信息监控平台技术支持（草案）一、现状分析自集团迁入鸿嘉星城以来，相继出现多次影响恶劣、性质严重的群体上访事件，（延期交房、开口费、总裁事件、民工扰乱办公秩序、黄冈小学、城区归属地划分、天然气、供暖）给公司声誉带来不可挽回的损失。公司在应对投诉和重大问题的时候，缺乏危机公关意识和正面问题的态度，甚至通过拖延、许诺、掩盖等手段，造成矛盾激化。由此可见，重视投诉问题的解决，建立与业主和媒体的有效沟通机制，规范现有的投诉监督管控机制，树立“以客户为中心”的客户服务理念，留住每一个客户，深入了解客户的当前和未来需求，塑造服务品牌，以服务为企业带来市场价值，对集团下一步发展成长至关重要。现业主的投诉诉求通过以下几种渠道进行表现：各个物业管理处（电话、现场反馈）；业主QQ群及鸿嘉论坛上访反馈（办公楼、售楼处、政府部门）媒体曝光（各网站、贴吧、电视台）现阶段投诉较多、通道不畅表现在：物管部门尚未形成一站式投诉处理、首问责任制；物管部门自身对投诉缺乏跟踪机制；物管部门工作人员不能协调处理售前、项目房屋质量、配套设施建设等投诉问题，缺乏沟通技巧或存在责任推脱；相关部门不能对所投诉问题足够重视或因资金各方面无法给出确切答复；现有QQ群、论坛等投诉渠道只能起到反馈协调作用，很多重大问题但并未从根本上予以解决；集团层面尚未针对投诉等形成监管落实机制。二、技术支持方案（一）根据上级领导要求，结合公司现