工程人员服v务礼仪规范.docxVIP

工程人员服务礼仪规范1. 住户维修的时限性 为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修,并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修派工单后5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超过20分钟。如无特殊原因,维修工作必须在接报后24小时内完成。2. 住户维修的规范化 住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行流程的基础上完善管理,提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域后的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。 3. 除特殊情况外,工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备,如电话等。 4. 除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。住户维修服务礼仪规范?1. 进入住户区域时应徵得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入有关单元后,方可进入。 如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问: 我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知 贵业主了? 如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系后再作跟进。?2. 进门后要主动向业户说明来意。我方人员可以说: 先生/小姐,我们是管理处的,您们有人刚打来报修...。 如对方就是报修人,我方人员可以接着说: 先生/小姐,麻烦您带我们(到现场)去看一下。? 3. 如业户很关心维修需要的时间,我方维修工应视乎情况灵活应答。如对维修所需时间的估计有把握,可以如实相告;如无把握,就不应在一开始把话说死。在后一种情况下,可以如下回答: 这种故障(现象)很少见,我们要先检查一下,等找到故障原因后,才能告诉您维修需要多长时间,不过请您放心,我们会尽快把它修好的。?4. 我方维修员工在维修时,除非需要业户的配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。? 5. 我方员工在维修中如需影响业户的生活,则应主动在动工前与业户征询意见或打招呼,取得业户谅解。?6. 我方维修员工应尽量避免与业户发生争执;而一旦争执发生时,我方人员应采取克制、忍让的态度,避免事态扩大。如克制、忍让之后仍无济于事,那我方人员可暂时回避,并向上级反映情况,请上级领导协助解决。? 7. 我方维修人员如在维修时碰到问题,应该互相帮助、协同解决,切忌互相埋怨,相互指责或发生扯皮现象。?8. 我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设备等)的保护。?9. 维修人员如在维修过程中需暂时离开现场,应主动知会对方,并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。?10. 维修结束后,应清理现场、恢复原状。离场时,应让业户确认维修结果,并在维修单子上签字确认。?11. 维修技术人员在工作时间必须着整齐工装(如发现工装损坏,应及时申请更换),及佩带工作证。?12. 维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。 我们上述列举的只是一些比较常见的情况,其实在住户维修过程中可能发生的情况要复杂得多,这就要求我们管理处的维修人员在日常工作中要勤於思考、不断总结,以使我们的服务规范不断充实、逐步完善,为今后创建物业管理优秀楼盘奠定基础。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽