朵拉营运标准手册-服务.doc

保密资源朵拉布丁—中国本手册内容不予以公开和保密咨询，而此等资历讯乃是朵拉布丁-中国专有，其仅严格限于内部传阅，朵拉布丁-中国的雇员不准想未获授权的人士泄露（本册）内任何咨询，并且应采用所有合理手段保持该等咨询的保密性和安全性，否则将导致产生刑事责任的行为！ 朵拉布丁的简介：【布丁的传说】以鸡蛋、面粉和牛奶为主料制造而成的布丁，是由当时的撤克逊人移居坦桑尼亚从他们那里学来后流传下来的。布丁在斯瓦西里语中叫Tororooa， 中世纪的英国修道院则把“水果和燕麦粥的混合物”称为“布丁”。这种布丁的正式出现，是在16世纪伊丽莎白一世时代，它与肉汁、果汁、水果干及面粉一起调配制造。17世纪和18世纪的布丁是用蛋、牛奶以及面粉为材料来制作。日本知名布丁品牌pastel的创始人所浩史先生亲自参与的“Tororooa” 朵拉布丁，将于2013年正式登陆中国上海，并会在不久的将来向中国其他城市进发。其得意门生酒井先生将主持在中国工厂生产的主要工作，负责品质管理。 朵拉布丁的所有产品均由所浩史先生亲自甄选各个食材配料并设计配方，门店开业后会有九种口味供大家品尝，它们分别是：原味；芝士；抹茶；咖啡；巧克力；栗子；红豆；红薯以及芒果。将来会不定期推出更多的口味以满足市场的需求。 朵拉布丁不含任何食品添加剂，每种原料均来自于大自然天然的食材。其中制作布丁必须用到的香草是来自于马达加斯加；抹茶来自于日本；芒果来自于印度；栗子来自于中国广西；芝士来自于澳大利亚；咖啡来自于意大利；巧克力来自于比利时；红薯来自于美国；鸡蛋来自于中国东三省；白糖来自于韩国。 “朵拉布丁”的出现，就是为了给大家一种新的甜品体验和一种新的味觉享受。朵拉布丁——品牌 朵拉布丁的服务宗旨——追求完美，人性为本！ 提供热情的，亲切的个性化服务。 以顾客期望中最高的标准进行欢迎和照顾。 为顾客提供最多品种的朵拉产品。 令消费者领悟到朵拉布丁产品独特的生活品味，它超越了品尝美味成为一种浪漫，欢乐，尽情享受的经历。 朵拉布丁的主旨 陶醉在布丁的甜美世界里。 提倡布丁文化。 特别强调为顾客提供优质服务。 为顾客提供诱人的，有活力，休闲消费环境。 商品的介绍 商品名：朵拉布丁 商品的宣传口号：无可取代 商品背景：来自于日本首席甜品大师的清新制作，终于创造出唇齿间低调而奢华的层层口感！让您在品尝细腻幼滑，入口即化的瞬间，体会味蕾与身体间的灵动，恒久回味…… 商品的特点：精选全进口全天然原材料，绝不添加任何防腐剂，人工色素，化学添加剂等。保质期为上市后5天。新鲜的用料，独到的配方，滑嫩的口感让您享受其中。朵拉布丁——菜单 朵拉布丁菜单提供的是独一无二的，味道甜美的产品 朵拉菜单内容包括： 原味布丁 巧克力布丁 咖啡布丁 芝士布丁 抹茶布丁 红薯布丁 栗子布丁 芒果布丁 红豆布丁服务礼仪 朵拉布丁为规范顾客服务标准，提高顾客服务品质，积极倡导优质服务，对一线员工进行服务训练，同时推出《服务礼仪手册》。通过培训使一线员工初步掌握服务的基本理念和服务技巧，体现服务人员良好的行为素养；通过学习仪容仪表的修饰形成内在气质与外在形象的和谐美；同时通过训练和推广，使专卖店的服务人员在发型，站，走，蹲，手势等服务礼仪上得到统一。 本手册包含仪容仪表的修饰和仪态的美化两部分。 仪容仪表的修饰分为“女生长发”，“男生短发”，“女，男生面部和手部的修饰”，“制服”四部分组成。 仪态的美化分为“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“捡物品”，“道歉”，“指方向”七部分。 希望通过服务训练，使一线服务人员形成一种服务观念，并能持之以恒地运用到每一天的顾客服务中去。只有养成良好的服务习惯，才能真正做到提升软件服务这一目标——正所谓到达“优质服务”的最高境界！ 仪容仪表（女生长发） 保持头发清洁，马尾辫+使用深色发夹固定散发，前刘海头发应放置于帽内。 仪容仪表（男生短发） 保持头发清洁，且男生头发后端不可触及衣领，且不能留鬓角以耳朵的中线以上为界。 微笑 双眼平视，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齿），有轻松感。 仪容仪表（女，）男生面部/手部修饰 保持面部，耳朵及手部的清洁，化淡妆，女生修饰适宜眉毛，涂眼影，口红（建议口红颜色为健康型）；男生胡子必须剃干净，不留络腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齐，干净，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴类似手链戒指等装饰品，不戴假睫毛，不得携带手机。 仪容仪表（制服） 保持制服整洁（大小适合，无污垢，无破损），在左胸前（LOGO下1CM处）佩戴自己且字迹清晰的名牌，穿肤色连裤袜（冬天穿黑色连裤袜），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣领扣及袖口，束黑色皮带，穿黑色袜子及