《前厅部培训手册-接待处、预订部》.doc

FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技能 INDEX目录 订房部、接待处、行政楼层 目录1 预订部规章制度3预订部工作职责4 预订部每日工作流程6 订房程序及处理方法8 接待处规章制度18 接待处工作职责19 接待处每日工作流程22 接待程序及处理方法25 询问程序及处理方法32 推销客房的技巧34 客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）38 酒店日常英语学习40 接待处常见问题与对策43 处理投诉的一般程序45 行政楼层规章制度46 行政楼层工作职责48 行政楼层每日工作流程50 了解客人52 整理行李53 贵宾接待流程（行政楼层）54 办理退房结帐手续56 预订部、接待处、行政楼层所用表格57各种报表的制作、用途及分派（待定） 住房户口申报程序（待定） 房间锁匙的制作标准（待定） 酒店电脑系统操作程序（待定）2．预订部规章制度 仪容仪表 1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象； 2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子； 3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发； 4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方； 5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物； 6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水； 7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子； 8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。 工作纪律 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章； 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等； 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域； 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理； 不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯； 迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理； 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到； 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 当班的员工要将手机保持关机或无声状态； 员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单； 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明； 16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。 工作岗位操作 1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理； 2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰； 3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息； 4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房； 5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策； 6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。 7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理； 8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理； 9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放； 10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理； 11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。 3．预订部主管工作职责 上级：前厅经理/前厅副经理 下级：预订文员 责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。 1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排； 2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数； 3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息； 4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题； 5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接