铜牌认证试题2013-7-24(答案)..docVIP

凯迪拉克客户经理测试卷 测试日期：_________ 测试人员：________ 测试成绩：_______ 一、判断题 1．客户经理在处理客户投诉时，面对客户提出的补偿要求，基于公司利益考虑，客户经理应尽可能采取最小的成本或不需补偿的方式处理。 （ √ ） 2．上海通用汽车有限公司所提供的凯迪拉克的整车质量担保只适用于首位车主（ × ） 3．发动机工作时，尾气呈现淡蓝色，而且还有一股刺激性气味，说明该发动机可能出现烧机油现象。（ √ ） 4．接车时，客户经理应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，套五（七）件套，及时将车送至车间维修。（× ） 5．超越客户期望值越多，客户满意度就越高，因此我们应该争取最大幅度地超越客户期望值，这样就可以得到客户的最佳反馈，也最符合企业的最大利益。（× ） 6．轮胎侧面的TWI或三角标志指示的轮胎沟槽深度的极限是1.6mm。（× ） 7． 客户打电话来询问上次其订购的配件是否到货了，客户经理查询后得知到货期发生改变，此时，客户经理应向客户表示歉意，并告知客户到货后配件部门相关工作人员会第一时间联系客户。（× ） 8． 当特约售后服务中心配件发生缺料时，可以偶尔从非上海通用渠道进货以满意客户需求，但必须事先征得客户的同意。（× ） 9．凯雷德HYBRID车型配备的可调节踏板系统由座椅位置记忆模块控制，该调节系统只有当变速器