呼叫中心助力服务行业借助互联网+实现跨越式发展-不得不看的文章.docx

1、概述互联网在服务行业中小企业的应用领域主要是：服务品牌营销、服务销售、服务、服务改进及新服务设计领域，本文详细阐述了如何利用互联网给社会和人们的工作和生活带来的变化，借助千载难逢的机遇实现弯道超车，做大做强，甚至超越行业领导品牌。2、呼叫中心助力互联网+的融合商业模式很多互联网大佬都在谈互联网+，但是都在谈概念、抽象的理论、互联网思维等，其中也有少数的提及了具体的案例，但是基本上是大企业摸索出来的路子，不适合成长型品牌服务业中小企业。本文从可操作、可落实的商业模式角度来详细阐述，服务业的企业家们可以从中获取互联网+呼叫中心助力公司实现跨越式发展的具体方法。图一、商业模式我们首先要从整体和全局角度探讨清楚品牌服务业企业互联网+呼叫中心的跨界融合商业模式是什么？如图一所示，整体商业模式包括传播、互动、成交、服务、长尾。互联网业务模式在这五个阶段和传统业务模式差异很大，需要我们洞悉其本质，才能轻松驾驭，实现腾飞。传播阶段主要是指服务品牌走进潜在客户的心智的过程，传播阶段的目的是为了企业与潜在客户的互动和成交，互动阶段是指潜在客户和企业互动进而深入了解服务的过程，也是企业深入了解潜在客户相关问题和需求的过程，互动阶段的主要目标是为了成交，成交阶段是指收到钱并将服务销售给客户。实施阶段是为客户实施服务的阶段，并提升客户的满意度和忠诚度，促进客户口碑传播，促成重复购买或再成交公司其他产品/服务，也就是促进客户进入长尾阶段，长尾阶段是指客户购买公司其他相关产品/服务的阶段，长尾产品/服务是指按照客户分类定义的细分市场的产品/服务，长尾产品/服务往往销售数量不大，但是利润率比较高。3、传播阶段模型企业的服务品牌，首先要进行信息传播，企业会做各种公关、广告等的市场宣传和各种促销活动，来推动产品品牌快速走进潜在客户的心智，在传播阶段，要做到传统方式和互联网方式的完美融合，相互补充、相互促进。传播模型如图二所示，服务品牌信息经过传统媒体、服务连锁机构、互联网传播到目标受众，三种传播路径对应的目标受众的重合部分越少，整合后的传播效率越高。目标受众的口碑转播是属于自传播路径。传统媒体和实体销售终端的传播模式和方法经过多年的积累，都是比较成熟的，例如广告创意、媒体选择等，在这里我们重点讨论互联网的传播。在品牌传播过程中，为了提高目标受众进入下一互动阶段的比例，要把呼叫中心电话放在最明显的位置，这样会有助于提升目标受众互动的机会，进行更深入有效的互动和交流。传统、互联网的传播渠道公布的呼叫中心热线号码应该不同，这样会更方便的对各个传播渠道的效果进行准确的测量。图二、传播模型互联网传播包括企业自身的传播和电商经销商的传播。互联网浩如烟海，种类繁多：社交网络例如微博、微信等，搜索引擎例如百度等，门户网站、行业门户、论坛博客、电子邮件、渠道招商网站、视频网站、分类信息、B2B网站、B2C综合商城、游戏、手机app等等，然而，互联网传播导流的目的地是公司的网站或网上商城或者手机app或者微博、微信公众号等。互联网传播的特点是可以更加精准的定位目标客户，更加易于客户的口碑传播，传播速度更快、覆盖面更广，传播效果更好，强大的展现和交互能力引起目标受众进入互动阶段的比率更高。互联网传播的目的是将流量引导至网站或网上商城、呼叫中心、微信、微博或者线下服务连锁机构等进行互动和成交。1、关于服务方面互联网传播的服务品牌，通常情况下要和传统方式传播的区别开来。两者也可以传播相同的服务品牌，那么价格体系必须保持一致，互联网传播服务品牌后，将线上流量导流到线下，客户到服务连锁机构消费，或者企业提供上门服务，例如餐饮外卖、上门保养汽车等，上门服务模式极大地降低了企业扩张的成本，非常适合互联网和呼叫中心进行品牌推广和互动。互联网非常适合传播性价比非常高的服务，因为性价比非常高的服务本身具备很强的吸引用户眼球的能力，并且会引起线上的病毒式快速口碑传播。然后通过长尾产品/服务实现企业利润。互联网特别适合那些应用场景即解决客户问题的类别非常多的服务品牌的传播，因为互联网在信息展现方面具备传统媒体不可比拟的超强的展现能力。2、关于客户方面互联网最擅长的是基于细分市场即客户分类的差异化服务品牌传播，互联网可以精准定位目标受众，因此，企业可以对细分客户群体类别的服务选择最合适的互联网传播方式，从而极大地降低了公关、广告、优惠促销活动等的传播成本。3、关于渠道结构互联网传播非常适合于企业直接销售给最终用户即不是渠道代理模式的服务品牌传播。对于有加盟方式的企业，传统和互联网方式传播服务招商加盟信息的目标受众即潜在服务连锁商要尽量区隔开，这样可以保障企业的服务品牌传播效果最大化。两者的渠道层级不同，服务价格体系也不相同，因此，两者的连锁加盟的服务品牌也尽可能不相同，这样才能保护连锁加盟商的利益。因为