呼叫中心的运营与管理.docx

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： √ A??接听时间B??中继时间C??座席员工作时间D??业务处理时间正确答案：?B2. 跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做： √ A??客服中心B??呼叫中心C??管理中心D??渠道中心正确答案：?B3. 对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于： √ A??业务部门B??技术部门C??市场部门D??培训部门正确答案：?A4. 呼叫中心的最核心的要素是： √ A??技术B??生产C??人D??销售正确答案：?C5. 呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： √ A??收集信息B??数据编码C??指标测评D??电话听试正确答案：?D6. 一个呼叫中心的主管的主要职责是： ×A??制定计划和反馈信息B??协调沟通和绩效考核C??资源配置和考核流程D??日常管理和培养团队正确答案：?D7. 评价一个流程图和流程的标准是必须： √ A??有效的满足用户以及公司的需要B??方式最简明，直观形象C??精化管理，有效配置D??便于理解，便于记忆正确答案：?A8. 呼叫中心质量控制的四个特点是： √ A??顺应性、灵活性、原则性、个性B??诱导性、可变性、冲动性、个性C??交流性、创造性、平衡性、人性D??目的性、整体性、动态性、人性正确答案：?D9. 呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： √ A??产品、技术和流程B??人、技术和流程C??质量、技术和数据指标D??市场、技术和人正确答案：?B10. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统： √ A??ACDB??CMSC??IVRD??CTI正确答案：?C11. 呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： √ A??平台B??系统C??实体D??工具正确答案：?D12. 在呼叫中心整个运营管理的演变过程当中，最初是对： √ A??话务量进行管理B??座席的管理C??服务水平进行管理D??客户满意度管理正确答案：?B13. 胜任特征最关键的要点就是： √ A??熟悉计算机操作技能B??番禺市客户满意率C??人力资源配置合理D??区分优秀和平庸正确答案：?D14. 性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： √ A??专业技能的熟练程度B??职业生涯规划C??心理承受能力的限D??专业的应用技术培训正确答案：?C15. 现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： √ A??IVRB??EWTC??ACDD??CTI正确答案：?D