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客户关系管理（CRM） 工商管理学院电子商务系 陶 峻 参考书目 王永贵编著，《客户关系管理》，清华大学出版社 陶峻、赵冰编著，《客户关系管理实践教程》，清华大学出版社 客户关系管理课程的目标 从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例掌握客户关系管理战略实施及项目管理方法，结合具体行业的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握客户关系管理系统的运作方式。 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析提出意见建议，并对客户关系管理的重要研究方向有所了解。 强调提高分析研究能力 尽可能学习规范的研究方法 与专业背景、研究方向密切相关 课程安排 客户关系理论基础（概论，客户，客户满意与客户忠诚，客户价值） CRM系统相关理论（CRM系统，数据挖掘，数据仓库） 上机（CRM软件） 案例与调研 第一章 概论 1839年电报 电话 传真 互联网 无线网 哪种工具费用低？范围大？技术变革就其本身而言并不重要，但是技术变革影响了竞争优势和产业结构，它就举足轻重了。 迈克尔·波特 传统企业面临的变革 技术的变革 流程的变革 传统技术?互联网技术 提高整体效率?供应链管理?客户管理 结构的变革 传统流