《南昌市快递企业调研报告》.doc

南昌市快递企业及市场环境调研报告 调研目的 了解南昌市快递企业目前的现状及其存在的问题，然后针对这些问题找出相应的解决方法。 随着快递的快速发展，消费者对快递需求的日益膨胀，与此同时快递企业之间的竞争也越来越激烈。通过对南昌快递企业的调查，了解南昌快递企业的现状，以便于改进我们快递行业的服务理论与服务水平。 ?作为现代化的知识青年，我们必须随时准备接受社会给予的挑战。而我们现在是学的物流专业，就必须做好更加充分的准备。 调研方法在本次对南昌快递企业的调研活动中，我们调研小组采用调查问卷与访谈形式并用的方式进行调研。在调研中，我们经过实地走访，将收集到的数据进行分析处理，并且积极上网查询资料，得出真实可靠的结论。在本次调研活动中，其中的少数内容采用观察法，部分内容引用二手资料，经过我们的整合，最终的得出了我们小组的调研结论。 调研内容及过程 内容随着近些年互联网和电子商务的高速发展，网上购物逐渐成为一种流行的购物方式。与此同时，也带来了快递行业的繁荣发展。网购时，无论我们从国内哪家销售商购买商品，从订单生成至收到货，往往仅需要短短几天的时间。并且，这时间还有逐渐缩小的趋势。到货时间的缩小又促进了网购的发展，相反，网购的发展也促进了快递行业的规模发展。两种行业相互促进，使得它们与我们的日常生活联系越来越紧密。 因此，我们小组选择了这一与大家生活息息相关的快递物流作为调研对象，为大家展示从物品寄出，至到货的实务操作过程。并从中了解到：? 1、?快递公司在运输过程中，怎样确保快件不会损坏或遗失。? 2?、物流过程中快件的处理方式及注意事项。? 3?、物流过程中各种运输方式的特点。? ?物流过程中怎样实现快件实际运输情况与系统查询信息的同步。? 快件的到货验收。 （2）过程 调查之前，我们首先就一起拟定了一些意见以及建议，而且分工明确，找资料的、写材料的等等都是很明确，拟好方案后，我们便开始调查走访，在走访时，我们是一波三折，第一次去是无功而返。但我们没有气馁，我们又走访了一次终于得到一位经理的接待。不管是调查走访，还是找资料，又或是写报告，都不是一件很容易的事。但我们不是那么容易就放弃的，经过多次努力，我们还是做完了我们大学的第一份调查报告。我们辛苦过了，但也从中体验到了团结合作的真谛。 调研分析 STO客户寄件流程图拨打当地快递公司电话话务员收到信息通知业务员快递 通知客户自取派送业务员按址派送最经常使用的快递公司最经常使用的快递公司快递服务中顾客的满意程度调查五、调研结论 1.调研中发现的问题 （1）员工素质方面的问题 工作人员素质参差不齐，缺少专业培训。加之人员素质不高，造成服务态度较差，这将制约公司发展；?有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐。 快件安全问题 有的员工为了图方便，在装卸搬运时动作粗鲁，易造成货损；?发送的货物很多存在磨损问题，有的外包装粘有污垢，包装破损也很常见。? 服务质量方面的问题 服务人员素质参差不齐，易引起客户不满；??这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。? 快递网点问题 南昌快递网点多，各网点服务质量高低不同，某个网点的问题可能影响客户对整个品牌印象； （5）仓库问题仓库规模都比较小，物品的堆放看起来不是很整齐，一般堆放着的都是快要发出的快件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章地堆在一起，地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货物不出问题。? 操作流程中的问题 工作人员在接到客户快件物件的同时，先对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到发货区等待发货，看似简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发放地。工作人员进行的是比较传统的工作流程，在分配捡货时，采用的是全手工的工作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。 对这些问题采取的解决方法及建议 提高员工素质 创建学习型企业的培训机制和氛围?，多对员工进行专业培训；?培养富有凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化?；? 建立能上能下、平等竞争的用人机制?；? 建立健全快件的安全保障机制 只有客户对快递企业寄存快件安全放心，我们的快递行业才能继续发展壮大。 （3）提高服务质量 统一客服标准，对员工进行标准化培训；加强和改进网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平。??在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁。 （4）规范快递网点，加强快递企业的品牌效应? （5）加强仓库管理 货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作；?提高机械化水平，减少人工操作；?构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。 （6）简化操作流程，采用机械化运作 流程复杂容易导致工作失误，简化工