东风产售后服务顾问培训课件.pptVIP

服务三颗心 进　取 同　心 包　容 东风日产-售后服务顾问SA培训课件 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 核心价值 以“五个安心”为核心 质量安心 专业技术 专用仪器 纯正备件 五个安心 费用安心 修后安心 时间安心 紧急时的安心 公开透明 详细解说 提醒保养 修后3日跟踪（100%） 365天营业 公布营业时间 准时交车 24小时热线服务 紧急救援 全国服务网信息 联络表 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务接待流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 流程标准 预约服务 接待 咨询服务 派工 故障诊断 客户 同意追加 车辆维修 修后交车 维修 质量控制 修后跟踪 目标：客户满意度的提升 / 提高生产率 / 促进收益 预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理 预约服务 标准内容重点 好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系 设定回厂目标 专人作业 联系客户清单 通知提醒 记录结果 后续处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 预约服务 标准内容重点（原标准13项） 好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作 记录客户/车辆信息 资料充分准备 （维修时间、价目表、维修能力） 确认客户关心的问题 估算价格、维修时间 确认备件、维修能力 信息可视化 遇客户修改，立即调整报告 强化预约率 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接 待： * 5分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺三件套 （ 次序 ） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接待 标准内容重点（原标准12项） 人员仪表、态度、行为 接待工具、表单 环境整齐、清洁 接待准备 引导停车 寒暄及自我介绍 引导至接待前台 接待过程 不可让客户无人接待 预约客人优先处理 回答客户询问 电话联系未依预约前来的客户 注意要点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作要点 接待 仪容仪表 准备工作 日常项目检查（接待前准备） 电话联系、是否再安排预约 不再预约，询问原因，进行调整改善 取消预约登记，作必要调整 不守时客户的应对 （预约时间后30分钟仍未出现） - 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施 Evalu