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份客户关系部度总结报告
2010年8月客户关系部 月度总结报告 二、服务方面 本月回访成功的869位客户中，有5位客户对我店服务质量方面提出意见，占回访成功率的0.5%，服务态度是影响客户满意度评分的一个关键因素，希望服务顾问能严格的执行服务流程，跟进维修进度，出现客户抱怨应积极的协调与车间的沟通并向客户赔礼道歉，从服务意识上体现全心管家式服务的理念。具体情况见下表： 下月需重点改进点： 交车流程； 维修技工的技术水平; 预约时间的合理安排； 服务接待人员服务态度; 加强与各部门的沟通交流，掌握更多的专业知识，同时也了解别的部门工作状态，相互学习，相互进步。 建议销售部能将客户档案及时移交客服部，以便客服部及时跟顾客联系，开展SSI调查，提高顾客满意度； 车辆销售日登记顾客信息时，尽量留取顾客两个以上联系电话，方便日后保持同顾客的联系； 大厅内实行主管负责制。交车至少要有一名主管参加。 做好预约流程 针对客户抱怨处理：客服人员将客户意见报告单交给部门负责人后希望尽早处理，配合客服部工作。 * * 常熟华通沈艳 2010年9月8日 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 1 客户回访总结 2 客户信息分析 3 客户部其他工作 4 工作建议 5 下月重点改进点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.12 1.1 服务回访 1 客户回访统计 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败869位。回访成功率90.80%，具体情况如下表所示： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本月电话回访不成功具体原因见下表: 信息错误 24 拒绝回访 33 无人接听 31 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 各月电话不准确数量统计： 1月 26 2月 28 3月 22 4月 13 5月 6 6月 9 7月 12 8月 24 在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最高点！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.2 客户回访问题汇总： 本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的2.88%，其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个， “维修时间”1个，“整车质量”2个。具体如下： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户反馈的问题及抱怨 本月共计25位客户对我店分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及处理结果： 一、维修质量方面 本月共计8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示 维修质量抱怨也同样8月份达到最高点！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty
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