保修培训资料.ppt

December 5, 2003 培训对象 服务经理 保修鉴定员 参加培训人员自我介绍 经销商名称 姓名 职务（或主要负责的工作） 培训日程表 保 修 政 策 保修服务的目的 保证客户对Infiniti品牌， Infiniti产品，日产汽车公司， Infiniti经销商的满意度及忠诚度； 利用一切可能的条件，支持Infiniti汽车的销售； 通过赚取适当利润，支持Infiniti经销商的发展； 进行产品信息反馈，对产品进行持续的改进，提高客户满意度。 保修服务的作用 为经销商增加客户提供重要的机会； 实现更好的客户关系, 帮助经销商提高客户忠诚度； 通过信息反馈, 提高Infiniti产品质量, 保修信息将有效应用于车辆设计, 开发, 生产等领域。 保修政策的基本理念 对经销商保修服务的基本要求 无论客户从哪里购车，都要为客户提供准确、有效、快速的服务； 由熟练并经验丰富的技术人员，利用先进的设备及设施提供服务，并利用一切可能的时机及条件对技术人员进行培训，提高业务素质及技能。 保修期限 新车保修 维修更换零件和精品件的保修 新车保修 保修期限：48个月或100,000公里（以先到者为准） 新车保修 保修范围： NCIC承诺在保修期内，如果车辆上的零件确因材料或制造工艺问题而损坏，Infiniti经销商将对其进行免费修理或更换。但列在“非保修范围”中的项目除外； 适用于整个车辆，意味着保修范围包括车辆上所有制造厂原装部件，包括随车工具。 新车保修 保修生效： 新车保修的有效期从车辆交付第一位最终客户或车辆首次投入使用时（两者以先发生者为准）开始生效； 在保修期内车辆过户后，后继购买者仍享有剩余的保修期。 维修更换零件和精品件的保修 保修期限：12个月或行驶20,000公里（以先到者为准） 维修更换零件和精品件的保修 本保修适用于所有日产提供、并由Infiniti经销商安装到车辆上的纯正Infiniti零件和精品件； 有效日期从经销商安装到车辆上的维修更换零件或精品件日期开始。 保修条件 售车时进行PDI和保修登记，获得《保修和保养手册》； 车主必须出示《保修和保养手册》； 按NCIC规定的保养要求进行定期保养； 维修及保养必须由Infiniti经销商按规定的程序进行； 要保护好故障零件的原始状态； 非保修范围 新车交车前检查（PDI）和免费保养服务 日常保养维护 正常的噪音、振动和性能衰退 技术规格问题 环境和外部因素造成的损坏 附带和间接的损失 运输损坏 库存损坏 非正常使用导致的损坏 不正确维修和安装损坏 里程表变动 使用非Infiniti纯正零件索赔准备和申请的相关费用 其它 非保修范围 1. 新车交车前检查（PDI）和免费保养服务 1）PDI、免费保养和定期保养的费用不属于保修范围，如检查过程中发现缺陷或故障零件，在符合保修条件的前提下，可申请保修； 2）由于没有按规定进行正确的PDI和定期保养而导致的任何故障，不属于保修范围。 非保修范围 2. 日常保养维护 日常保养不属于保修范围，除非涉及故障零件；1）发动机调整；2）驱动皮带的检查和调整；3）制动器和离合器的检查和调整；4）车轮定位、轮胎平衡、轮胎换位；5）增加或更换润滑油、制动液、冷却液、制冷剂等；6）紧固件、连接件的检查和调整；7）需要定期更换的、易损耗的零件和材料，如机油、机滤和空滤、离合器片、制动片等；8）燃料、冷却系统的清洗. 非保修范围 3. 正常的噪音、振动和性能衰退 正常的噪音、震动和磨损如褪色、变色、变形等项目不属于保修范围；1）软内饰件2）油漆3）电镀件和其它外观件4）雨刮片5）制动蹄/衬片和制动衬块6）减震器7）离合器片8）软管, 皮带和门窗封条等橡胶件 非保修范围 4. 技术规格问题 与技术规格相关的的问题不属于保修范围；例如排放法规的改变，使已售的车型不再适应新法规等情况 非保修范围 5. 环境和外部因素造成的损坏 由于自然环境或外部因素而造成的损坏或表面锈蚀以及由此而引发的故障，不属于保修范围；1）工业粉尘2）酸碱腐蚀3）沙砾或与其它物体接触摩擦4）碎石、化学粉尘、树液、鸟粪、盐、冰雹、暴风、闪电或其他环境因素5）玻璃件的损坏或破碎 非保修范围 6. 附带和间接的损失伴随保修而发生的除工时费和零件费以外的其它费用，不能作为保修费用申请；1）拖车费用2）租车费用3）差旅, 食宿, 电话的费用4）个人财产的损失或损坏5）业务和商业损失6）时间损失7）更换或替代车辆的费用8）客户不便的损失 非保修范围 7. 运输损坏 在陆运、海运及保管过程中发生的事故，以及由此引发的其它故障，不属于保修范围。 8. 库存损坏