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福建省电信客户满意度调研计划书 第一部分、引言 顾客满意概述 顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。 顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在市场经济的今天，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。 但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 奥通公司多年来致力于满意度研究的理论与实践领域，具有成熟的研究体系与丰富的案例经验积累。 第二部分 电信大客户满意度测评计划 1、研究背景 随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化改造日趋成熟。中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。客户满意度测评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成为服务营销成败的关键所在。 2、顾客满意度测试模型选择 顾客满意度第三方测试模型将选用世界上许多国家广泛使用的“费耐尔逻辑模型”。这个理论模型与顾客满意度指数的含义相一致，具有多重指标，这些指标相互关联，成为一个整体逻辑结构。具体的测评工作，我们将借助于计量经济学及统计学中的有关方法解决诸如指标及权重确立等问题，将此逻辑结构模型转换为数学模型。 测评理论模型如下图所示： 上图所示的模型结构主要由6种变量，即期望、质量感知、价值感知、满意度、抱怨及忠诚组成。其中“顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知”决定着顾客满意程度，是系统的输入变量。输入变量的作用产生了“顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚”等三个结果。当顾客的事后实际感知低于事前的期望时，顾客满意程度低，就容易产生抱怨；相反，当顾客的实际感知超过事前期望时，就会导致顾客满意及顾客忠诚。 3、福建省电信客户综合满意度测评内容 3.1、测评方式 面对面访谈、电话访问相结合 3.2、样本量及具体安排 客户样本量 访问方法 完成时间 400名 面访，由访问员持电信介绍信访问 12月20日前 电话访问两次 12月20日前 1582名 电话访问一次 12月20日前 样本量：平均每月面访57人，每月电话访问340人 ，每月共计访问人数为397人。 按行业每月需要完成的样本量如下表： 行业 行业1 行业2 行业3 行业4 行业5 行业6 行业7 行业8 行业9 行业10 行业11 每月 人数 17 9 12 32 21 20 32 99 85 24 46 各大区域每月需要完成的样本量如下表： 区域 区域 1 区域2 区域3 每月人数 337 44 16 各小区域需要完成的样本量如下表： 区域1 区域2 区域 3 区域4 区域5 区域6 区域7 区域8 区域9 区域10 区域11 区域12 12人 13人 15人 10人 22人 9人 12人 11人 4人 24人 23人 23人 区域13 区域14