《售后服务标准01》.docVIP

售后服务标准 总述 1. 需在防城港市专门设立广西防城港海关视频监管工程维护点/办事处作为售后服务机构，所有服务员工均经过良好的系统技术培训， 并有丰富的现场维修经验。能保证系统故障的及时、快速修复。 2. 提供2年（即24个月）的质量保修期保修(天灾、人为损坏除外)和 终身售后维护服务，软件终身免费升级； 培训与维护标准 3. 免费安排海关主管领导及相关技术人员5人在主要设备生产厂家为期不少于1周的技术培训，并负责人员来回交通、住宿、保险、培 训等费用。 4. 免费协助用户完成系统投入使用前的准备工作，免费提供本系统和计算机网络连接技术咨询。 5. 长期免费提供系统使用技术支持、长期免费解决海关关于此系统的技术咨询、定期（每月4次）为海关用户作现场巡检。 保修与维护标准 质保期自签署工程建设合格证书之日起，期限为24个月。在质保期内从产品质量（非人为损坏和其他天然灾害等不可抗拒原因）造成安防系统质量问题，无论设备厂商提供品质保证与否，均需承诺免费提供设备与材料，并免费施工。 在质保期过后，可同海关各监管处签署长期维护协议，为整个系统提供长期 的，稳定的，及时的，高质量的维护服务。 售后服务措施标准 1 电话支持服务 一般使用问题通过热线电话可获得免费7x24小时的技术咨询。 对用户安装的授权软件电话支持。 给客户（海关及各监管区）关于系统性能调试方面的建议和支持。 给客户（海关及各监管区）关于系统维护及安全性能设置方面的建议和 支持。 专职人员服务热线。 2 需建立完善的客户档案 3 现场安装环境检测 每月进行系统设备硬件的全面诊断。 每月进行系统性能和状态的定期检查。 每年进行一次系统软件检查及免费升级。 4 硬件维护服务 ①系统故障分析及故障诊断（硬件） ( 当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在半小时内电话回应客户。 ②现场服务 当完成初步的故障分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在2小时内（考 虑最远地区在道路不顺畅的情况下开车需1个多小时）安排专职工程师以最快速 度赶到现场，提供维修及换件服务，及时解决出现的故障。 ③配件支持 在保修期内，备件的更换是免费的，由系统服务工程师完成更换工作。需为 为用户备有部件贮备。 5 软件维护服务 ①系统故障分析及故障诊断（软件） 当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在0.5小时 内电话回应客户。 ②现场服务 当完成初步的错误信息分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在1小 时内安排专职工程师以最快速度赶到现场，及时解决出现的故障。 到场进行问题诊断及排除。 到场进行系统性能分析及调整。 软件升级和修补。 填写系统维护记录。 6 定期巡检服务 我司每季度进行定期的系统预防性维护，并提交详细的预防性维护报告和总结。 1 、检查内容 系统设备工作环境检测； 系统设备硬件的全面诊断； 检查错误记录及历史记录； 系统性能和状态的定期检查： 系统的维修保养记录检查； 针对检查结果提供报告； 技术人员将与客户一起，进行深层次的技术交流，现场解答客户各种技术 问题 2 、检查要求 1、事先提交系统检查计划表，经业主同意后，准时对服务项目进行检查。 2、对系统检查完后，应向业主提交系统检查报告，报告内容对系统中潜在 问题、改正方法做详细描述。保证在对系统检查没有问题后，系统能正常运行。 4.4.7 备品备件服务 系统竣工后，需在维护点设立备品备件库，保证系统的售后服务工作的及 时快速响应； 4.4.8 售后服务响应标准 4.4.8.1 初级服务响应 ( 热线电话支持 没有次数限制，只要用户的系统存在问题，即刻可拨打技术支持热线电话。 (Internet在线支持 用户使用产品遇到任何问题时，可以通过国际互连网对其进行查询，获得解决方案。 ( 电子邮件服务 为了方便用户，技术支持人员将随时通过 Email 将最新的技术信息，升级程序及相关文档等发送到用户的邮箱里，避免由于一时疏忽造成的麻烦 4.4.8.2 中级服务响应 ( 主动邮寄服务 及时邮寄给用户最新的相关技术支持资料，保证用户能在第一时间内获得所需产品的最新消息。 (远程诊断服务 为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对防城海关各监管区有Internet 连接的的用户，技术支持人员可采用远程登录方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。 ( 现场售前服务 在用户现场与用户交流沟通，详细了解用户的需求，为用户提供最新功能和应用的演示和讲解。同时根据需要提供解决方案，并和用户作方案的可行性论证。 ( 现场安装服务 负责