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护士礼仪培训知识 第一节 行为文明规范 一、病区文明规范 （一）服务标准 1、规范服务普及率要达到95%以上。 2、服务质量合格率要达到95%以上。 3、病人满意率要达到95%以上。 4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。 （二）环境标准 1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （三）医生便民标准 1、有请必到，有问必答，百问不厌。 2、接待家属耐心，解释病情要详细。 3、经常巡视病房，关心、爱护病人。 （四）护士便民标准 1、做好新病人入院介绍。 2、为老、弱、残、重病者排忧解难。 3、解释公用电话的使用方法。 4、给特困病人代购生活用品。 5、备好针线、剪刀、开瓶器等。 二、仪容仪表文明规范 1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。 2、 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。 3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。 4、医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。 5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。 三、服饰文明规范 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。 2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。 3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边， 4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等 5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。 7、 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 四、院内举止文明规范 1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。 3、自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。 5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 6、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。 五、接打电话文明规范 1、接打电话要态度和蔼，语言文明。 2、接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。 3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。 4、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。 5、接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。 6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。 六、一日清单发放规范 1、首次发清单：“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白的您可以问我”。 2、常规发清单：“您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。” 3、回答患者或家属疑问： 3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。” 3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶数加在一起”，我和病历上对照一下子就清楚了。”或者“有时候，比如说你的押金低于200元就不能转帐取药。药方等到押金补足时才能转上，这样2天甚至3天的药就会出现在一张单子上了。” 七、输液巡视服务规范 1、病人静脉输液时，必须床边挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。 2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。 3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。 4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长实施抢救。 5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。 6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。 八、夜间巡视服务规范 1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。 2、按时关闭各病室的电