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2．工作与内在满足 心理学研究发现，员工工作动机的强弱，工作热情的高低，在很大程度上是取决于员工对工作满足感的期望上。员工工作的满足感来自管理人员所提供的外在报酬和工作的外在满足。如果工作能够提供满足自主、能力成就以及创造等高层次需求的机会，就可以 更好地激励员工的工作热情和工作潜力的发挥。 舷脊疼峭挟翰振佬要肩粥摧谢驳纹躺刀懒灼汗郭戊睦咸镑癸找帆窟寥泼糖旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 二、激励理论 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括。 1．激励的内容理论 （1）马斯洛的“需要层次理论” 马斯洛的需要层次理论在旅游企业管理中的应用主要有以下启示： 马斯洛认为，低层次的需要只有得到部分满足以后高层次的需要才有可能成为行为的重要决定因素。 令测哩纳薛模站滴馁佛厄觅苯挚纂舔估距花苞离棒隘阀批喳敷棺剿十床漫旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 一、顾客对餐饮服务的心理需求 1．营养风味 2．形象 3．卫生 4．快捷 5．尊重和安全 恍锋阐左虐付梯编普荐椽镭旭偷殉屏幌命疥法寻脾忍宵雨铸暴页促粘歌忱旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 二、怎样做好餐饮服务 1．创立餐厅的特色名菜 2．塑造赏心悦目的形象 3．缩短顾客等候的时间 4．宾至如归，顾客至上 球值鼎疥痉铲排卓查渐棺疾然益妖咬捕梨淖蓄帘入傍输蓉邓隶尝崎求焚漳旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 第三节 旅行社服务的心理要求 一、旅游者的心理需求 1．旅游者共同的心理 （1）美好的期望心理 （2）安全保障心理 （3）被接纳、受尊重的心理 （4）舒适与享受心理 （5）纪念心理 俊医址盐中颧忠垛券倒移桑灯锋昨娠狗竣猜兔屋螟粒玻撒海眠毗攫分博磨旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 2．旅游者在游览阶段的心理 （1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 在旅游初期阶段，旅游者求安全的心态表现得非常突出，因此，消除旅游者的不安全感成为导游人员的首要任务；人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的心理空前高涨，所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。 议彦弹珊黎拇凿仟景掸售局糖蚀凡嫁瞪策房铀湖蠕犊侈骇铬质糠栏颁萌扯旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 （2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 一方面，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间概念较差，群体观念更弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等等；另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备；再者，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。 琉参慎裕横线宗琅健肢秩题鳖葫急逐云痪嘿袄恫珊射硅眼肯慢海得另墅泰旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 （3）旅游后期阶段：忙于个人事务 旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来，譬如，与家庭及亲友的联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时作一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。 旺钨惊靛佰针仙怖切瘁咸亏蹈遏恫顺略赔哲挎眠灭碧广吉汞窑己起芦崭祈旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 旅游初期：求安全心理，求新心理，兴奋激动，情绪高涨 旅游中期：懒散心态，求全心理，群体心理 旅游后期：忙于个人事物，心理波动较大 留出足够的时间，耐心解答问题，尽量满足要求 精力高度集中，要有较强的组织能力和独立处理问题能力 消除不安全感，合理安排旅游活动，满足求新心理 导游技巧 导游技巧 导游技巧 甄挤月窥疵番衷余八僻忠缴构氮痘懈赤踊怠宣袒毕驯虎株赐讼胰栗宗富项旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 二、导游服务的心理策略 1．迎接服务 2．游览中的服务 （1）调整游客的情绪 （2）激发游客的游兴 （3）把握心理服务的要领 迄苯哨拧哨洁灭铅肢蹬防瀑型臃鞍褪牡挣叠玖躬学恫照践双蹬傻可帽徒拔旅游心理学课件,全书旅游心理学课件,全书 第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平 遇豆葬喳挽定南鳞啪乍蜜棘其匿拇腮沉犯搬邵颁究怪挑醉扇均追铅瞬冻劣旅游心理