2013第5章习题及答案_客户关系管理.docVIP

第五章练习题 一、选择题： 1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理Customer Relationship Management,CRM的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。B 新型的商务模式。C 管理软件和技术。D 商业哲学或营销观念。4.完善的客户关系管理 CRM 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。 5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“????”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型 6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏????的支撑? A 互联网B 数据库 C 现在管理信息技术D 现代管理理论 7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力 C 市场占有率D 客户满意度 8.近年来，????的长足