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强化质量控制 保障医疗安全 李 军 2012.11 开场白： 大家都知道，医疗质量是一个医院的生命线，年年讲质量，天天抓质量，但目前医院质量管理并未能实现根本性突破，医疗缺陷医疗差错仍然层出不穷，其中有些事真叫人哭笑不得。 《案例分析》 陈总病倒入院治疗，单位派人陪护。 前天轮到小何陪护。因陈总夜里输液，小何整夜没睡。次日，旁边2号床的病人起床后外出散步，小何见机，躺上2号床，一会儿就呼呼入睡。 不久，小何被惊醒，发现自己被捆在车床上，被护工推向手术室，小何惊呼：“搞错了，我不做手术！” 男护工问护工：“他不是2床的病人吗？” 女护工答：“是2床的，推出来时我特地核实了床号！” 男护工：“那就没错了。” 小何大声吼：“我不做手术，快放我下来！” 女护工不知所措问男护工：“怎么办？” 男护工蛮有把握地说：“像他这样到了手术室门口又反悔的人，我见多了！反正已经签了字，咱先推进去再说。” 小何本来就有点心脏病，听了这番话，一急，心绞痛……晕了过去…… 这案例给我们一些什么教训？ 一、医疗质量 　医疗质量定义所包括的主要内容有：诊断是否正确、及时、全面；治疗是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人生存质量的测量；病人的满意度（医疗服务与生活服务）。所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现 1、为什么要搞“质控”？ 在医疗活动中，医务人员并非都能不折不扣地按照医疗质量的要求行事，于是在其诊疗活动中产生偏差，危及患者健康乃至生命，这就需要及时纠偏。 2、控制 是管理四大功能（计划、组织、领导、控制）之一 是指管理者对科室成员的表现所作出的监察，目的是要确保每个员工都朝着既定的目标前进，以及尽快纠正偏差，回到正常轨道上来。 3、科室的医疗质量控制 就是科主任根据所得到的信息，使科室员工的质量偏差保持在允许的范围内。 4、医疗质量控制分类 （1）医疗基础质量控制 （2）医疗过程质量控制 （3）医疗终末质量控制 （4）跟踪医疗质量控制 二、医疗服务质量含义的演进 1、传统质量观 传统医疗质量，是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评估和控制所达到的医疗技术和医疗效果。 2、现代医疗质量观 是指在有效的管理方式基础上，使质量的内涵扩大到工作效率、费用控制、服务态度、对顾客需求的及时反应、对就医者价值观的尊重、服务的可及性等多方面的因素；成为医务人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用水平、管理水平的综合体现，医院综合实力和水平的体现，是人们评价医院品质、形象和价值的核心要素。 三、医疗质量控制的几个原则 1、确立“以顾客为关注焦点”的质控方针 以满足和超过患者的要求和期望为目标。理解和减少患者病苦，尽最大努力为患者治疗，对患者的需求作出灵活反映，充分考虑患者的利益，才叫做：“关注”。 所以，各临床、医技科室，要做到 （1）在人、事、科、处各层次贯彻“以患者为关注焦点”的质控方针，确保科室的各项目标能直接体现患者的需求和期望，包括服务功能、服务可靠性、服务经济性等。 （2）兼顾患者及其他相关方的所有需求和期望，包括患者家属、社区及整个社会等。 （3）确保患者的需求和期望在科室医务人员中得到有效的沟通，使整个科室都能了解患者需求的内容、细节和变化，并采取恰当的措施来满足患者的要求。 （4）定期、系统地进行顾客满意度评价，分析测量结果，采取服务改进措施并加以落实、跟踪。 （5）重视患者的知情同意权，加强医患沟通，处理好与患者的关系，尽最大努力使患者满意，增强顾客忠诚度。 2、科室领导重视 科室质控涉及面广、反应灵敏，中层干部是科室医疗质量控制的第一责任人，科主任应当做到： （1）全面考虑患者、员工、社区乃至整个社会的需求，做好科室发展规划，为科室各个层次及相关人员设定清晰的、可量化的目标。 （2）营造科室文化。 文化：医院的魂，科室的根。根深才能叶茂。 科主任要引导员工凝练适合本科室的使命、远景、精神和共同价值观等，并带头树立职业道德榜样，使科室环境和谐、宽松，相互之间能建立信任，消除隔阂。 （3）善用激励机制，为本科室员工提供所需的资源、培训和晋升机会以及在职责范围内的自主权，激发、鼓励并承认员工所作的贡献。 （4）发扬科室民主，干群之间开诚布公，良性互动，共同做好科室的质量管理工作。 3、全员参与、团队合作 员工是科室之本。科室医疗服务质量取决于科室各级人员的质量意识、质控能力和主动精神。 所谓全员参与就是要求科室职工明确理解和认识到满足科室工作要求的重要意义，以及违