第2章旅游服务行业管理概述..doc

第2章 旅游服务行业管理概述 学习要点： ? 认识旅游服务业的内涵和性质 ? 明确旅游服务业的划分和范围 ? 了解旅游服务行业管理的方式和内容 ? 了解旅游服务业管理的目标和任务? 了解世界各国旅游服务业的不同行业管理体制 ? 了解旅游服务业的具体行业管理和标准体系的建立? 铁路服务 ? 城市公共交通服务 ? 旅游车和汽车租赁服务 ? 出租汽车服务 ? 城市间旅客汽车交通服务 ? 包车服务 ? 海上远程运输服务 ? 游览船、水上出租船只服务 ? 游艇以及船坞服务 ? 定期航空运输服务 ? 非定期航空运输服务（包括游览飞机） 旅游服务方面 ? 旅行社和旅行代理商 ? 加油站（汽车旅行和自驾租车） ? 外汇兑换 ? 摄影和冲洗服务 饮食服务方面 ? 各种饮食服务 住宿服务方面 ? 饭店、汽车旅馆和旅游住宿点 购物服务 ? 礼品、玩具和纪念品商店娱乐服务方面 ? 体育、健身和康乐园 ? 剧场服务 ? 乐队、交响乐队和其他娱乐团体 ? 专业体育俱乐部 ? 比赛运动 ? 投币类娱乐器械 ? 公园和其他各类娱乐公园 ? 博物馆、艺术馆、植物园和动物园 表2-1 旅游业构成要素分类 第二节 旅游服务行业管理的方式和内容 旅游服务行业管理的方式和内容取决于一个国家旅游业发展的阶段以及行业管理的目标和任务。因此有必要先熟悉旅游服务行业管理的基本概念和行业管理的目标和任务。 一、旅游服务行业管理的基本概念 （一）行业 “行业”一词起源于中世纪，是按生产商品的种类和形态对手工作业进行的一种分类，所以生产同一类或大致相同种类商品和服务的企业可以划分为一个行业。行业概念的形成是社会自然分工和手工作业发展的结果，同时又是市场竞争的产物。它包含三个方面的内容：一是行业的包容性，即生产同类商品或者服务的企业都应该纳入同一行业。二是行业内部成员之间的平等性，行业内企业在一个大市场上相互竞争。三是行业的变化性，一方面是行业总体的变化；另一方面是行业内部和行业之间的变化。在社会经济发展的过程中，各个行业的内涵都不同程度发生过变化，尤其是在现代经济条件下，企业经营的内涵越来越丰富，行业的外延不断扩大，行业的界限也越来越难以确定。行业的划分不仅是市场组织的需要，也是行业管理的要求。 （二）行业管理 行业管理是根据产品和劳务的不同属性在对企业进行分类基础上，由不同政府部门进行的归口管理，它是由政府部门或者行业组织，通过规划、控制和制定政策、标准等手段来实现的，是一种总体的规划、管理和协调。行业管理提出是市场和行业自身发育到一定程度的必然结果。行业管理的实施则需要市场的进一步完备和行业发展机制的形成。行业发展机制代表了行业所有成员的共同利益，包括行业的自我保护机制、行业的自我约束和行业的市场促进机制三个方面。行业发展机制的形成又要倚赖于行业管理体制的完善。 （三）旅游服务行业 旅游业作为一种行业的划分，既具有与其他行业相似的特性，又具有自身的特殊性。一般行业是根据生产商品和劳务的不同特点和不同种类进行划分的，而旅游业的划分是依据顾客的需求范围确定其行业边界的，这使旅游业的范围变得非常广泛和模糊。由于旅游业是为顾客提供商品和服务的综合性行业，那么所有直接或间接为顾客提供商品和服务的行业都可以划归旅游行业的范畴。 旅游业的这种划分方法使旅游业在国民经济中的实际规模很难确定。虽然旅游业已经成为世界上最大的产业，但由于它是按照需求方定义的行业，其实际规模和地位难以在以供给方定义的国民经济统计帐户体系中得到真实反映。因此旅游业的重要性未能得到普遍认可，各国对旅游业的重视程度与其在国民经济中的实际地位远远不能相称。1999年在法国尼斯召开的“关于旅游经济影响度量方法的世界大会”，会上讨论了在世界范围内建立和推广旅游卫星帐户的问题。卫星帐户是指在国民经济帐户之外，通过按照国际统一国民帐户的概念和分类要求设立一个单独的虚拟帐户，将所有与旅游消费有关部门中由于旅游消费而引致的产出部分分离出来，单列入这一虚拟帐户，以便更加准确地测量旅游业的经济影响。 （四）旅游服务行业管理 旅游行业管理是指政府旅游主管部门以及各类旅游行业组织通过对旅游产业的总体规划和总量控制，制定出促进和推动旅游产业发展的方针、政策和标准，并以此为手段，对各类旅游企业进行宏观的、间接的管理。也就是说，无论是由谁创办的、无论是什么性质的企业，只要是从事旅游业务的，都要受旅游行业部门的管理。我们通常所说的旅游行业管理是从狭义角度来理解的，即旅游业指直接从事旅游服务的旅行社业、旅游交通业以及以旅游饭店为代表的食宿业。 从管理的主体来看，行业管理部门主要有两类：一是政府主管部门；二是行业组织。政府主管部门的职能是行政管理，但是我国长期以来的计划经济体制和旅游产业地位长期没有确立，使旅游行业管理难度加大。目前，政府管理部