g物业保修管理流程1.docxVIP

物业保修管理流程目的规范物业保修及维修的工作流程适用范围适合于公司开发项目在物业移交后至保修期结束的保修期内的管理和控制。术语和定义保修：对自身的交品移交时存在的及在国家规定的期限内出现的质量缺陷应负的维修和保证责任。职责4.1客服部负责接收整理业主的投诉，及时处理并跟踪工程维修问题；负责保修期内工程维修工作的统一安排、协调及监督管理；整理归档业主保修资料；4.2工程部负责为客服部提出技术性的指导配合客服部的维修工作，提出维修方案4.3物业公司负责接受业主投诉，并提出维修要求（包括公共部分保修）负责保修期外工程的维修工作负责整理业主保修资料并提交客服部归档4.4总包单位/施工单位负责保修期的工程维修工作流程5.1项目竣工备案到开始入伙5.1.1客服部、物业公司参与项目部组织工程部、监理单位、施工单位等相关部门进行项目的初验（客服部组织的物业检查与项目部组织的项目初验同时进行，客服部、物业公司从客户的角度进行检查）；发现问题，项目部督促施工单位整改；5.1.2针对业主的房屋质量投诉，客服部把意见反馈给项目部，由项目部督促施工单位整改；5.1.3维修结束后，客服部验收。5.2入伙到保修期5.2.1业主通过各种渠道（物业公司、客服部、营销部及其他相关部门）提出维修要求后，公司所在部门接到有关工程方面的维修均应以书面形式转达客服部客服专员；5.2.2客服专员判断该维修是否处于保修期内，如果不属于保修范围内就移交给物业公司处理；如果属于保修范围内，发出《房屋维修通知单》给施工单位，安排原施工单位进行维修。5.2.3如因原施工单位维修不及时引起客户投诉或敷衍推脱责任时，则由客服专员组织现场踏勘（必要时工程部相关专业人员配合踏勘），对维修现场进行拍照取证，做好原始记录；在与业主充分沟通，取得一致意见的情况下，初步确定维修方案和维修价格（方案中必须包含维修工期，维修时间段，施工人数，施工方法等内容），填写《房屋维修联络单》，该联系单经工程部对维修方案审核后报成本管理部进行价格审核，最后报公司管理层审批。5.2.4公司管理层审批通过了后，客服专员根据《房屋维修联络单》审批内容，填写《房屋维修通知单》，组织安排专业维修公司领取《房屋维修通知单》进行维修，所需费从原责任施工单位质保金中扣除。5.2.5客服专员负责维修过程的监督、检查与验收。5.2.6维修完成后，业主对工程维修进行验收，若满意，则业主在《房屋维修通知单》上签字确认；若业主不满意，则客服专员组织原施工单位或专业维修公司继续进行维修，直到业主满意为止。5.2.7维修结束后，客服专员整理维修资料，建立维修档案，并每月汇总归档。5.2.8保修期间，若客服专员通知原施工单位维修，而原施工单位找借口或敷衍推脱责任不愿意维修时，则客户服务部扣除原施工单位保修金并报到成本管理部、财务部备案。5.3保修结束5.3.1保修期结束，由施工单位申请退还工程保修金。5.3.2质保金的支付必须经客服部签署意见后方可支付（公共区域或尾房质保金时，物业公司提供相关情况说明），客服部将5.2.4中涉及的，属于此施工单位保修项目，但未实施保修服务，交由其他维修队伍组织维修产生的费用，从原责任施工单位质保金中扣出。5.3.3客服部接到申请后，组织相关人员进行检查，确认质量问题和需扣除的款项后，填写《工程质保金提取会签表》，经工程部、成本管理部、财务部、客服副总、成本副总、财务副总审核，总经理审批，准予支付，并通知成本管理部和财务部备案。财务部根据施工合同及保修期内发现的扣款，结算工程余款。5.4保修期满后，建筑物的室内外工程由物业公司全权负责管理，维护，并物业公司承担管理维护责任。5.5其他注意事项5.5.1物业公司和客户服务部在接收到维修需求时，需判断是否属于保修范围内的维修事项。5.5.2对于业主提出的变更事项，由客服专员按《设计变更管理流程》处理。6.支持性文件6.1《设计变更管理流程》6.2《客户投放管理流程》7.相关记录7.1《房屋维修联络单》7.2《房屋维修通知单》7.3《工程质保金提取会签表》7.4《工程质保金付款审批表》7.5《工程质量保修统计表》房屋维修联络单业主联系电话业主地址号楼单元户预约维修时间记录时间记录人接单时间报修项目维修部门/单位维修人计划维修项目费用材料名称规格型号数量单价材料费人工费合计备注服务费用大写客服部意见： 经理；工程部成本管理部客服分管副总总经理意见注：土建500以内，精装200以内，由客服分管副总审批；超出上述额度由总经理审批。房屋维修通知单业主业主地址：号楼单元户联系电话：报修项目预约维修时间记录时间：记录人：接单时间：维修时间业主确认维修项目及计费签名：开工时间： 时 分维修工时：完工时间： 时 分维修人员：使用维修材料名称材料提供方规格数量计价（元）备注服务费（元）：