物业管功理应急预案.docVIP

物业管理应急预案 第一 、 应急预案内容的说明 第二 、 应急预案的相关内容1、业主投诉应急处理预案 2、保洁部应急处理预案 3、电梯困人应急处理预案 4、防汛抢险应急处理预案 5、消防应急处理预案 6、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 7、对自然灾害事故的应急处理预案 8、对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案 9、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 10、对突然死亡事件的应急处理预案 11、对自杀或企图自杀事件的应急处理预案 12、对精神病、闹事人员的防范预案 13、对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案 14、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 15、对暴力事件的紧急处理预案 16、对传染病及疫情的防控预案 17、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案 18、对发生交通意外事故的处理预案 19、对大范围停电的处理方法 20、对发现有人触电的处理预案 21、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案 22、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项 23、大范围停电的处理预案第一、 应急预案说明一、建立一支受过专门训练反应迅速的保安队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1．应急处理原则保安人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2．方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司秩序维护部必须遵守以下程序：1．保安队员应及时通知安全主管（夜间通知安全领班）2．安全领班或安全主管根据事态的情况立即组织适当的保安队员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。3．保安队员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。第二、应急预案程序及预案的相关内容 一、业主投诉应急处理预案 1.目的规范客户服务部的服务工作,确保为业主/住户提供优质、高效的精品物业服务2.范围适用于客户服务部的接待、咨询和调度工作3.职责A、负责接待住户的来电、来访以及根据住户的投诉、建议与求助等调度相关部门进行处理。B、负责为住户提供装修办理、开具业主证明、办理收楼及二手楼的入住手续以及咨询等服务。 4.工作内容(1)接待A、凡来人来电接待或上门回访业主,应注重自身良好形象,使用标准的文明、礼貌用语,务必做到亲切、诚恳、热情、大方。切忌语气生硬,以一种公事公办的态度对待住户。禁止与住户发生争吵;B、住户来电进行投诉和咨询,接听电话时应使用您好, XXX物业!客服XXX为您服务,请问您需要什么帮助?标准用语。如住户进行咨询,要耐心、仔细、准确地予以解释,然后以您清楚了吗?结束。如住户进行投诉,要使用很抱歉,给您添麻烦了!、您的问题我已经记下了,我是客服XXX,请放心我