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服务礼仪与职业素养培训 《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。 培训对象：企业全体员工 课程时间：天 课程地点：客户自定 课程背景： 是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养的提升是企业持续发展的长远之道。 员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。 员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。 课程收益： 改善员工工作习惯，为企业培养人才 提升员工素质，提升企业形象 改善员工心态，提高员工忠诚度 全面提升企业的公众形象和绩效 服务礼仪与职业素养培训课程大纲 第一部分：礼仪的核心魅力 礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴） 服务礼仪的内涵 服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性） 服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象） 第一印象的重要性（针对不同行业特点） 职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工？ 优秀员工的特质 让你从平凡到优秀 企业里几种类型的员工 几种实用的优秀员工习惯。 第三部分：阳光心态修炼 积极心态的作用； 如何培养积极的心态； 消极心态的后果； 一些常见的消极心态； 对服务岗位的认识； 做服务人员的好处。 第四部分：服务意识的培养 服务企业、服务顾客、服务自己 案例分析： “谁给我发工资”的启示 青蛙现象解析 第五部分：良好的第一印象从仪容开始工作妆的规范和点评 仪容从“头”开 男士仪容在于“洁” 女士仪容在于“雅” 女士化妆技巧 影响形象的小动作 第六部分：服装是无声的语言 着装三原则 女士着装——裙套裙搭配 男士着装——西服 男士服饰搭配 女士服饰搭配 工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌） 首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用） 鞋袜的搭配规范 第七部分：员工仪态规范与训练 站姿禁忌（含训练）坐姿规范坐姿禁忌（含训练） 走姿禁忌与规范 谋面礼仪 称谓的规范 指引、指示 几种致意的方式 递物接物 不受欢迎的身体语言 第八部分：常用服务礼仪 名片礼仪 问候礼仪 电梯礼仪 乘车礼仪 接待礼仪 电话礼仪 第九部分：修炼服务沟通技巧 （1）认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 （2）客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧 练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧 一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见） ---可能客户对销售人员不信任； ---客户的期望没有得到满足； ---客户有诚意购买，这一点是最重要的。 二、如何处理疑问和异议 客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法： ----首先应继续保持积极态度， ----先了解反对或怀疑的原因， ----根据客户疑问或异议的原因予以解答。 角色演练：处理疑问和异议 第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 二、有效应对客户抱怨 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 三、客户服务实践与案例分享 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务 细微之处见真情 不断进行服务创新 第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结