申投诉和争i议处理程序.docVIP

申投诉和争议处理程序 1.目的 公司通过受理申/投诉和争议，发现潜在的不符合，采取纠正/预防措施，改进工作，增强顾客满意，维 护认证的公正性和严肃性。 2.范围 本程序适用于与公司认证活动有关的申诉/投诉和争议的处理。 3.职责 3.1 市场部将公司《认证公开文件》提供给申请方和获证客户（或告知其网站查询下载文件、表单），使 其清楚了解公司关于申/投诉和争议的处理方法与处理过程。 3.2 管理部负责申/投诉的登记、受理、评价、调查和记录工作。 3.3 审核部负责争议处理、受理、评价、调查和记录工作。 3.4 重大申/投诉由副总经理组织调查处理，公司总经理对处理意见进行批准。 3.5 技术总监（管理者代表）负责就申/投诉为公司责任时，组织实施纠正预防措施改进。 4.申诉 4.1 申诉的范围： 1)对公司所作出的审核结论不满； 2)对公司不予认证注册不满； 3)对公司暂停/撤销其认证资格不满； 4)其他原因。 4.2 申诉的处理程序 4.2.1 受审核方或获证客户在接到公司的决定或措施通知后，30 日内向公司提出申诉。 4.2.2 申诉应以书面文件形式提出，并且由申诉人签字或盖章。对于口头或匿名申诉，作为无效申诉不 予处理。 4.2.3 管理部收到申诉材料后，填写《QA-04-1 申/投诉处理单》，由管理部负责组成工作组跨部门调查处 理。