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无忧购物 就上西部网购 礼者，理也！ 配送员电话礼仪 配送员：您好，我是西部网购配送员***，请问您是*先生/小姐么？ 客户：是的。 配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在收货地址，方便接收么？ 客户：在的，你送上来吧。 （客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？） （配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。） （客户：好吧。） （配送员：感谢您对西部网购的支持，一会见！） 等对方先把电话挂了，再挂。 配送员电话礼仪 电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 配送员：您好，我是西部网购配送员***，请问您是？有什么是我可以为您做的么？ 来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？ 配送员：您贵姓？您的订单号或配送地址可以报给我一下么？我帮您看一下。 来电者：我姓*，订单号为**********，地址为***** 配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。 来电者：那好的，我在家里等你，你快点。 配送员：好的，那30分钟后见。 听着对方先把电话挂了，再挂。 物流电话礼仪 办公室礼仪 办公礼仪：办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 物流人员配送礼仪 见面微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 物流人员配送礼仪 物流人员配送礼仪 会面自我介绍执行规范 1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。 ? 2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。 ? 3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次 ? 4、敲门时用力适中。 ? 5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成） ? 6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。 ? 物流人员配送礼仪 付款与查收 1、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？ 2、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线400-644-1123进行咨询。 3、离开：感谢您对西部网购的支持，欢迎您下次订购，再见。 物流人员配送礼仪 服务语言的表达技巧 物流人员配送礼仪 物流人员配送礼仪 案例分析 客户体验反馈：一直对***的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是XX路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口2米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着“妈X，哪个包装的，不放箱子里”。…… 案后分析 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，西部网购╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3