模型(一)如何理解“客人永远是对的”.ppt

如何理解“客人永远是对的” 和颐酒店南区管理模型（一） 目录 引言：酒店人生四“度” “客人永远是对的”理解 1 2 引言：酒店人生四“度” 1 长度 宽度 高度 深度 酒店人生宽度 幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 ——假日酒店创始人凯蒙斯?威尔逊 酒店从立项、设计、筹备、施工、开业、经营的整个生命周期均有机会、平台 你是否愿意拓展自己的职业宽度 ——希尔顿酒店创始人康拉德?希尔顿 有大志，敢想，敢干，敢憧憬，对生活要充满激情 在酒店奋斗70年，成就酒店帝国 “我认为，完成大事业的先导是伟大的梦想! 酒店人生长度 酒店人生高度 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 ——里兹卡尔顿创始人凯撒里兹 员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。 酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 酒店人生深度 “客人永远是正确的 ——现代酒店标准化管理之父埃尔斯沃思·斯塔特勒 本酒店任何员工无权在任何问题上与客人争执 无论从客人的角度还是酒店的角度，员工与客人的任何细小的争吵都是绝对错误的 斯塔特勒服务哲学：生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面 “客人永远是对的”理解 2 需求 想法 误会 过错 对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭