万喜登酒店财务部管理人员考核试卷.docVIP

财务部管理人员年终考核试卷 姓名：职位：得分：一、填空题：（40分） 1、客人支付帐单的方式有、、、、旅行支票等。 1、督导是对进行现场管理的人员。 2、酒店职业形象包括、、、平时仪态。 3、酒店管理人员对员工的“三班教育”制度的内容：、、班后讲评总结提高。 4、万喜登酒店服务誓言：“我们都是服务大使，，；酒店兴旺我兴旺，，； 我相信、我坚强，我一定做得到！” 5、万喜登酒店四项原则是：①主人原则—万喜登酒店的事就是每一个万喜登人的事； ②____________________________ _；③； ④行动原则—不怕做错事，就怕不做事。 6、酒店三层区域服务项目为：；酒店四楼、五楼区域为：，主要经营、宫廷盛宴、中西美点等美味佳肴；酒店六楼为：，其服务设施有：美容美发、、斯诺克、、壁球、等休闲项目及多功能会议厅；酒店七楼向客人提供的服务是：；酒店八楼服务设施有：、健身房等；酒店18楼服务设施有：、。 7、酒店的消防监控电话：、工程维修值班电话：、总机外线：、 电脑房电话：、KTV收银电话：、宴会预定电话：。 8、旅游酒店业的共同职责是。 9、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的、、相挂钩。 10、酒店服务的“三尊重”观念是：、、被人尊重。 二、不定项选择题(共26分) 1、下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。 A .建立住客帐户B .办理客人入住登记 C .清点上交现金D .管理客用保险柜 2、若预订的客人没到，其预付定金则做 ________ 处理。 A .全部退回B .全部没收归酒店收入 C .收取50%D .收取30% 3、一名优秀的管理者必须善于处理员工的抱怨，下面的方法正确的是（） A、不要在公共场合讨论员工的抱怨。 B、让员工放松，并告诉他，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见 C、要全神贯注倾听员工的抱怨 D、站在员工的立场着想，表示能理解他的问题，并且找到解决问题的方法 4、培训的好处有（） A、增进员工的自信心B、能够是顾客有物超所值的感受 C、减低成本，减少工作之危险性D、建立优秀的工作团体 5、作为管理人员您认为员工的需求主要包括以下（）方面A、选择岗位的需要；B增加收入和改善物质生活条件的需要 C、提高社会地位和受尊重的需要；D、升迁的需要 6、永州旅游景区及路程正确的是 （） A、天然摩崖碑林——祁阳舜皇山旅游区；B、生态健身奇境——东安浯溪旅游区； C、度假休闲胜地——双牌阳明山旅游区；D、寻根忌祖圣地——宁远九嶷山旅游区； 7、在旅游旺季，客人来到酒店时，他预定的房间还没有收拾好，楼层服务员应该对客人说()。 A、请稍等，您的房间马上就收拾好了 B、房间还没收拾好呢，你晚一点来就好了 C、真抱歉，您的房间还没收拾好D、真叫人生气，怎么到现在还没有把房间收拾好 8、被称为酒店服务工作“活广告”的是（ ）。 A.酒店招牌B.微笑 C.餐饮品牌D.客房设施 9、服务员希望自己的建议能被接受，希望了解酒店的经营状况和重大决策，是（）的表现。 A.自尊需要B. 民主参与需要 C.求知需要D.追求和抱负需要 10、管理人员关怀自己的部属，为员工着想和排忧解难，是（ ）激励方法的具体表现。A.角色B.目标C.情感D.榜样 11、在服务交往中，经常存在一些矛盾，其中（）是酒店最基本的矛盾。 酒店设施条件与客人要求 客人对服务水平的期望与服务员实际服务水平 服务员的接待服务方法与客人个性需要 12、酒店中层管理者（部门经理）的主要作用是（ ）。 A、经营决策 B、经营管理 C、督导实施 D、具体操作 13、管理控制的过程可分为四个步骤，其起点是()。 A、发现问题 B、确定目标 C、建立标准 D、信息反馈 三、判断题（10分） 1、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（ ） 2、纪律管理=严肃+严厉（ ） 3.管理者不能私自动用客人的遗留物品、随意泄露客人的入店资料。() 4.管理人员上下班进出酒店所带物品也必须主动请保安人员检查。（） 5、酒店服务产品只要注重质量就能永远符合宾客的要求。（） 6、酒店的管理人员只需具备的是经营意识和管理能力就可以了，文化艺术修养差些无所谓。（） 7、调动酒店服务员工作积极性最有效的方法就是奖惩分明。（） 8、没有微笑的酒店员工就没有微笑的宾客（） 9、任何管理都是靠严格的规章制度去实现的。（） 10、顾客面前，每个服务员都是酒店形象。（） 四、问答题（计14分） 1、对于员工的抱怨如何处理？ （4分） 答：2、处理投诉的工作步骤是怎样的？（5分） 答：3、请回答银联信用卡（储蓄卡）有哪些标志？（