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电话销售和技巧 课程对象：电话销售人员、在职人员、呼叫中心人员、 主讲老师：马诚骏 课程时间：(1—2)天 授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。 课程背景： 面对市场的竞争，企业的营销模式也越来越多，可以通过媒体营销、户外营销、活动营销、口碑营销、网络营销和电话营销等方式。电话营销以本身成本低廉，客户集中，操作方便一直为企业所使用。如何提升电话营销的成交水平和能力，成为企业营销的重要途径。我们来分析一下： 一章节：电话销售的介绍 1、引言 2、介绍电话销售的基本流程 3、电话销售的优缺点分析 二章节：电话销售人员的素养 1、电话销售人员的礼仪 专业用语的使用 电话礼仪的了解 2、电话销售人员的心态 发挥个人的想象能力 如何调整最佳的心态 心态调整的几种方法 与顾客建立同理心 3、电话销售前的准备工作 得信息者赢销售，得情报者得天下！ 客户定位：谁是我们的准客户 以客户为中心的信息收集 电话销售与其他销售模式的配合 如何追踪、锁定准客户 情报价值的分析与使用 4、有效地自我激励 每一通电话都是新机会的来源 建立良好的自我心像 如何把工作变成乐趣、激情工作 三章节：电话销售的沟通技巧 1、通过声音感染力以影响客户 2、与客户建立瞬间融洽关系 3、积极倾听的技巧 4、有效提问获取信息和挖掘客户的需求 5、增强声音的感染力 6、与客户建立融洽关系 7、提问的技巧 8、倾听的技巧 四章节：怎样与客户建立初次的电话好感 1、如何设置具有吸引力的开场白让客户不挂断电话？ 2、如何让客户专心地听你讲？ 3、如何有效处理客户的各种拒绝？ 4、如果客户在电话中不表态，如何处理？ 5、如何才能提高电话销售的效率？ 6、如何在电话中了解客户的需求？ 7、如何引导客户的需求( 8、如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？ 9、如何将异议变成机会 10、多套异议处理实战话术讲解 五章节：通过谈话分析不同客户 1、通过表达方法推测客户的性格 2、列举几种性格的人和沟通技巧 3、推测顾客的类型： 沉默型、借口型、批评型、问题型、怀疑型 六章节：挖掘客户的真正需求 1、探寻客户的需求 2、根据客户需求推荐产品 3、根据客户需求确定顾客类型（潜在、当下） 七章节：客户的异议处理 1、价格方面、预算方面、计划方面、竞争对手方面 2、客户异议处理步骤客户异议的背后是什么 3、处理客户异议的基本程序 4、用户的异议产生的来源 5、怎么对待客户对你做出的反应 八章节：如何最终达到成交处理 克服两种阻碍成交的心理倾向 2、在电话中发现购买信号 3、保持自信的态度 4、有效的成交技巧 5、直接请求成交法 6、非此即彼成交法 九章节：后期的电话服务 1、关注服务流程的反馈 2、了解顾客的进一步想法 3、开拓挖掘进步一步客户 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于