电销b中心客服专员及管理人员品质管理办法.docxVIP

直接主管举例：坐席的直接主管是团队主管，B 间接主管举例：坐席的间接主管是项目经理；除上诉情况外，品质指标严重高于公司要求，或对整改措施拒不履行，以及改善不明显的情况，公司可以酌情进一步进行处罚；如主管和经理为逃避连带责任而故意掩盖违规事件，一经查实，将立即处以降级的处罚，职级至少下调一级。若当前职级处于所在级别最低时，应降至下一级别并重新确定职级。职级调整后，应根据新的职级确定底薪，取消当年度奖金分配资格；如遇电销人员调换团队，则按照其在违规事件发生期间所属主管确定连带责任。行为品质扣分扣款标准 1、1分对应扣除当月被处罚人5元； 2、扣款总额不超过违纪者当月全部工资收入的20%，若扣款后的剩余部分低于当地月最低工资标准，则按当地月最低工资标准发放，不足扣减部分则分月扣除； 3、扣款部分体现在税前薪资的扣减项。第十四条根据违规违纪行为情节严重情况给与的处罚方式（口头批评、通报批评、警告、记过、记大过、留司查看、辞退）对应不同的处罚措施。第十五条各类处罚相应执行的处理措施口头批评的对应措施1、电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2、当月通报批评一次，行为品质分予以扣20分；（三）警告的对应措施1．电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方，与当事人就其违规违纪事实进行确认，电销中心出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示警告；2．现场予以强制下线，进行相关培训辅导（至少一个工作日），并予以记录相关强制下线辅导信息；3.当月警告一次，行为品质予以扣40分；4.一个考核期内如有警告一次，不得晋升；（四）记过的对应措施1．电销中心赠险管理部会同发现违规违纪行为方或电销中心销售推动部召集品质管理委员会讨论，与当事人就其违规违纪事实及处理类型进行确认，电销中心综合管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部公示予以警示；2．现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3．记过一次，行为品质予以扣60分；4．一个考核期内如有一次记过，不得晋升；5．电销人员调降一级，最多降至最低职级；主管/经理个人职级至少下调一级，若当前职级已处于所在职等最低时，应至少下一职等并从新确定职级；6．职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（五）记大过的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内部予以警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月记大过一次，行为品质予以扣80分；4、一个考核期内如有记大过一次，不得晋升；5、电销人员至少下调二级，最多降至最低职级；主管/经理免去当前职务，至少调至下一职等，从新确定职级；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；（六）留司查看的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当是人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决定书”并在公司内部予以公示警示；2、现场予以强制下线，进行相关培训辅导(至少一个工作日)，并予以记录相关强制下线辅导信息（“坐席辅导记录表”）；3、当月处以留司查看一次，当月行为品质分扣至0分；4、查看期内不得晋升；5、电销人员降至最低职级，客服主管/经理免去当前职务将为坐席；6、职级调整后，应根据新职级确定底薪；7、取消当年度的年度奖金分配资格；8、察看期3个月，期间发生任一违反公司制度的行为，解除劳动合同；（七）辞退的对应措施1、电销中心赠险管理部召集品质管理委员会讨论，就当事人违规违纪事实及处理类型确认，电销中心赠险管理部出具“违规违纪处罚决心书”并在公司内公示予以警示；2、当月行为品质分扣至0分；3、解除劳动合同；第十九条处罚流程（一）电销中心赠险管理部对证据和事实进行核实，并依照规定提出处罚建议，提交电销中心人事部；（二）经电销中心人事部判定为一般违规违纪行为，报请电销中心人事部经理审批后，出具《违规违纪处罚决定书》（详见附件三）；（三）（请关注）严重违规违纪行为以上，电销中心召开品质管理委员会，共同对违规违纪事件进行核实、讨论。达成一致意见后，给出最终判定，出具《违规违纪处罚决定书》；（四）涉及出具《违规违纪处罚决定书》的，由电销中心赠险管理部统一落实后，赠险管理部统一出具发布；（五）被处罚人、现场管理应在《违规违纪处罚决定书》上相应栏位签字，以确定处罚结果；（六）对于“行为品质扣分”，由电销中心赠险管理部负责每月汇总统计，并报送相应部门（岗位）在下月发