物业服务突发事处理规程.docVIP

物业服务突发事件处理规程 1.0 目的 确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户 和公司的生命财产安全。 2.0 适用范围 适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。 3.0 职责 3.1 项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。 3.2 现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。 3.3 事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。 4.0 程序要点 4.1 工程类 4.1.1 电力中断事故 4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。 4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。 4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。 4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。 4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。 4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。 4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。 4.1.2 停水、停气事故 4.1.2.1当发现水\气供应中断时，当值客户服务人员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。 4.1.2.2工程维修人员确认停水停气原因,立刻将原因反馈于客户服务部. 4.1.2.3属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工程维修部立刻与供水和供气公司联络,确认具体原因和恢复时间.并将了解的情况及时通知前台接待。 4.1.2.4确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢修)。 4.1.2.5客服中心张贴通告,告知业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常的时间。各部门及各个岗位同时做好想业主的宣传与解释工作。 4.1.3 突发性水浸事故处理程序 4.1.3.1当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。 4.1.3.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 4.1.3.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。 4.1.3.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。 4.1.3.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。 4.1.3.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。 4.1.3.8 由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理存查跟进。 4.1.4 天然气泄漏的处理方法 4.1.4.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。 4.1.4.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 4.1.4.3 协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。 4.1.4.4 到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。 4.1.4.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。 4.1.4.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。 4.1.4.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。 4.1.4.8 将详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。 4.1.5 工程事故的处理 4.1.5.1搂栋内及公共区域处发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。 4.1.5.2客服中心或中控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况通知公安机关。 4.1.5.3 电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。 4.1.5