前厅与客房服务期末考试.docVIP

1、前厅部的地位和作用：概念： 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 2、前厅部的主要任务： 1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房 3、前厅接待人员的注意事项：1、礼貌待客2、贯彻“首问制”3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班 4、前厅部组织机构设置的原则：从实际出发、机构精简、分工明确 5、预订的方式、（一）电话预订、（二）传真订房、（三）国际互联网预订、（四）口头订房、（五）合同订房 。 6、预订的种类：(一)临时预订。临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。 （二）确认类预。通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订。指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 预付款担保 信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租 合同担保 7、预订渠道：（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假(timeshare)组织订房（六）国际订房组织订房。 UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。 8、确认预订的必要性 首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。 其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。 第三，有助于酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。 9、超额预订：超额预订及其处理 概念：超额预订指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 10、超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。 客人临时取消预订 出现“No Show”现象 提前离店 临时改变预订要求 11、超额预订的处理：对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不以入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。 对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 预订员注意事项：1、接听电话是使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。2、接到预定函电后，应立即处理，不能让客人久等。3、填写预定单时，必须认真，仔细，逐栏填写清楚。4、遇到大团或者特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。 12、“金钥匙（Les Clefs d’Or）” “金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 2000年1月16日-21日，第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市，