前厅部标准操作程序一览表.docVIP

Timton International Hotel STANDARD OPERATION PROCEDURE 雅阁酒店 前厅部标准操作程序一览表 第一部分 制 度 及 政 策 序号 任务号 任务的题目 页码 FO-PP-01 个人仪表及卫生 9 FO-PP-02 前厅部对客服务规范用语 11 FO-PP-03 前台接待服务十项规定 13 FO-PP-04 前台办理入住登记、验证管理制度 14 FO-PP-05 会客登记制度 15 FO-PP-06 礼宾部管理制度 16 FO-PP-07 宾客服务中心房规章制度 17 第二部分 标 准 操 作 程 序 序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-GRM-SOP-1 停电的紧急处理 18 H-FO-GRM-SOP-2 客人死亡事件的处理 19 H-FO-GRM-SOP-3 客人受伤事件的处理 21 H-FO-GRM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 22 H-FO-GRM-SOP-5 客人物品丢失的处理 23 H-FO-GRM-SOP-6 危机事件处理——台风 24 H-FO-GRM-SOP-7 危机事件处理——火灾 25 H-FO-GRM-SOP-8 危机事件处理——食物中毒 26 H-FO-GRM-SOP-9 工作规程 27 H-FO-GRM-SOP-10 VIP客人接待程序 30序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-GRM-SOP-11 集团VIP预订 32 H-FO-GRM-SOP-12 接待集团VIP 37 H-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 39 H-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 41 H-FO-REC-SOP-3 为WALK-IN客人办理入住手续 44 H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 46 H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 47 H-FO-REC-SOP-6 输入“客人留言”和“临时联系地址” 49 H-FO-REC-SOP-7 VIP准备工作 50 H-FO-REC-SOP-8 VIP登记 51 H-FO-REC-SOP-9 贵重物品保管箱使用规定和操作 53 H-FO-REC-SOP-10 当日预到店的团体预订准备工作 58 H-FO-REC-SOP-11 团体旅客接待 60 H-FO-REC-SOP-12 处理延迟退房的请求 64 H-FO-REC-SOP-13 办理续住请求 66 H-FO-REC-SOP-14 办理换房手续 67 H-FO-REC-SOP-15 处理客人投诉 69 H-FO-REC-SOP-16 信用卡资信担保 70 H-FO-REC-SOP-17 支付押金资信担保 71 H-FO-REC-SOP-18 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐 72 H-FO-REC-SOP-19 住宿登记时由公司担保付帐 73 H-FO-REC-SOP-20 利用收银柜工作 74序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-REC-SOP-21 信用卡结帐 75 H-FO-REC-SOP-22 用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐 77 H-FO-REC-SOP-23 完成客人结帐的一般程序 78 H-FO-REC-SOP-24 平帐流程 80 H-FO-REC-SOP-25 备用金平帐 82 H-FO-REC-SOP-26 替付程序 83 H-FO-REC-SOP-27 内宾户籍录入程序 84 H-FO-REC-SOP-28 团队入住加减房（团协或T/A同意） 85 H-FO-REC-SOP-29 变更房价 86 H-FO-REC-SOP-30 为客人开开门条 87 H-FO-REC-SOP-31 通知管家部增加或撤掉房内某些物品 88 H-FO-REC-SOP-32 通知管家部抢房 89 H-FO-REC-SOP-33 外宾户籍录入 90 H-FO-REC-SOP-34 会议的接待入住 91 H-FO-REC-SOP-35 涉外登记程序 92 H-FO-REC-SOP-36 客房加床 93 H-FO-REC-SOP-37 散客与团队资料的输入和检查 94 H-FO-REC-SOP-38 长住客人的接待服务 95序号 任务号 任务的题目 页码 H-FO-REC-SOP-39 客人要求留言程序（手工留言） 96 H-FO-REC-SOP-40 在客人到店前收取押金 97 H-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务