DM3 顾客定制性销售技巧.pptx

《2013年DM 3级导购员销售技巧课程》顾客定制型销售技巧培训讲师：联系方式：中国流通研修所目录一、 销售认识二、 顾客定制型销售技巧一、 销售认识1. 销售认识 销售的含义销售是什么?“针对对具有购买可能性的潜在顾客”提高顾客使用产品的满意度从而引发再次购买的过程“说服顾客”“使之购买本公司产品”1. 销售认识 销售的含义销售技巧 做好销售的方法或能力影响销售的接待顾客的能力（与展示陈列/演出、促销、活动无关） 1. 销售认识顾客的认识事例 1.手机用了2年多，终于出现了故障，是键盘死机了。为了修理手机我去了A/S中心，负责人告诉我因为没有产品的零件无法修好。无奈之下我决定买一部新手机，但是我发现2年前购买手机的经验和知识一无所用。因为当时世面上的产品和零件现在已经找不到了。首先我在网上搜索了一下，大概看完手机的型号和价格后我有些不知所措。应该购买哪家公司的产品，又该选择何种机型，在网上购买还是到实体店去买，如果在实体店买，又应该选择哪家店铺等……1. 销售认识顾客的认识第一阶段认识问题及必要性因需要去购买认识因故障、学习等引起的需求必要性第二阶段探索信息消除不便的需求+要求新的功能第三阶段应对方案的评价以价格、品牌、流行、经验为基础进行比较第四阶段决定购买应对方案的评价符合必要需求时做出决定第五阶段购买后做出评价满意时再次购买，不满意时说出想法或不购买1. 销售认识顾客定制型销售技巧三星顾客定制型销售技巧销售量提升13%，销售额提升21%销售流程准备 迎接等候消极的顾客积极的顾客接待接近倾听需求顾客的 需求掌握需求克服反论克服反论推荐产品产品说明诱导购买失败诱导再次访问结账, 送客送货 /管理顾客1. 销售认识1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客迎接顾客您好，欢迎光临？亲爱的顾客，您给人的印象真好。看到您我的心情也变好了。形成关系掌握需求亲爱的顾客，是哪位要用？利益说明亲爱的顾客，我给您介绍Galaxy S3吧。克服竞争亲爱的顾客，与那款产品做比较的话……诱导购买亲爱的顾客，您真是选了一款好产品。后续管理产品用的还舒心吗？1. 销售认识顾客定制型销售技巧D.利益说明A.迎接顾客B.形成关系C.掌握需求F.诱导购买E.克服竞争G.后续管理 如果不进行分阶段销售？或者如果不认真履行各阶段业务？将会对咨询产生什么样的影响？1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客失去介绍的机会/不好的印象形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客没有意识到需要购买我的产品的必要性形成关系没有纽带感 →提出反论的机率上升掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求利益说明克服竞争诱导购买后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客听导购员讲解内容的兴趣 ↓形成关系就算卖出了产品，对产品的信任 X掌握需求提出产品交换、退款、索赔的可能性↑利益说明克服竞争诱导购买后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系说明很难懂的功能→ 对产品的了解、兴趣↓掌握需求只说明产品配置 → 对产品的价值认识 ↓ 利益说明对于购买此产品的必要性认识不够克服竞争对价格的抗拒感 诱导购买后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明从感情上对导购员产生反感克服竞争对导购员的专业知识不信任 ↑诱导购买后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争由于不够确信而延迟购买诱导购买盲目的劝导 → 不信任、抗拒感 ↑后续管理1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客形成关系掌握需求利益说明克服竞争诱导购买发生产品索赔的频率、强硬度 ↑后续管理挖掘新顾客而付出更多的努力和费用1. 销售认识顾客定制型销售技巧迎接顾客可以说是导购员对顾客表示欢迎的阶段。形成关系咨询初期形成密切的关系是导购员表达亲密感的阶段。掌握需求为准确掌握顾客的购买情况提出问题的阶段。利益说明根据顾客的情况，以利益、优点的形式解说产品的功能阶段。克服竞争有效解决顾客提出的反论阶段诱导购买让顾客对购买产品充满信心，从而使其决定购买的阶段。后续管理提高顾客的使用满意度，使其形成再次购买的阶段。二、 顾客定制型销售技巧适合客户的销售技巧 迎客Ⅰ迎客的含义端庄的外表服饰明亮的表情正确的寒暄方式庄重的迎客姿势你敢跳吗？ ? 不同卖场制定不同价格很多品牌很多销售员在客户立场上很陌生的产品不同销售员推荐不同产品客户只有克服对[选择]和[损失]的[畏惧]才会敢于消费。 在这里买会不会吃亏？真的是好产品吗？ 可以相信这个人的话而买吗？给人一种真实的感觉给人以专家般的信任销售的开始就是获得客户的信赖。1. 迎客 迎客的含义 迎客阶段是销售员对客户表现出欢迎，并向顾客建立信