礼仪基本果规范(临床业务科室).docVIP

宁城县蒙医中医医院基本礼仪规范——适用于临床和医技科室 第一节 医院公共礼仪标准 一、仪表 工作人员上岗按医院要求着各岗位工作装，穿制式皮鞋，禁止穿拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋和高筒靴，工作服清洁无污迹，无皱摺，衣扣扣齐，内袖及裙摆不外露。着医院统一服饰的岗位，按要求穿着。 二、仪容 女职工：淡妆上岗，不染异色头发，长发束起，短发不过衣领，发帘不过眉；禁止戴戒指、手镯、手链、耳环、脚链，可戴耳钉（仅限1付），不涂彩色指甲油。 男职工：发型整洁大方，不染异色头发，不留长发，不留胡须，不戴任何饰品；袜子与鞋、服装相协调，夏装禁止穿制服短裤。 三、姿态 总的要求：精神饱满，举止端庄。 坐姿：工作场合坐姿端正，不得深坐，不坐病人床。 站姿：规范得体，不能抱膀、叉腰、插兜站立。 行走：院内行走时，单人右侧通行，二人成行，三人成列。 四、待人 总的要求：主动热情，微笑服务，使用文明用语。 待领导、客人及同事： 1、领导及客人到科室时要起立，微笑，主动打招呼：“××您好”或“您好”，走时热情送出科室或病区门口。 2、其它科室同事到科室时主动打招呼。 3、本院职工早上第一次见面，主动打招呼：“您好”，“早上好”或“您早”。 五、待病人 1、接诊病人第一句话：“请进”、“请坐”。 2、每天早上进病房查房第一句话“早上好”或“大家好”。 3、病人出院时说：“祝您健康”或“祝您早日康复”。 六、会议礼仪 1、各种会议提前5分钟到场，手机处于静音状态，不在会场大声接听电话。 2、坐姿端正、规范，不能深坐。 七、电话礼仪 电话响2—3声内接听，接电话时说：“您好，××科（宁城县蒙医中医医院）”，不准说“喂”，挂时轻放。 八、服务环境礼仪 1、办公桌（包括辅桌）：桌面除医院配置的案头用品、电脑外无其他物品。 2、文件柜：文件柜内物品要分层分类摆放，图书、文件、资料按照高低、大小有序放置，柜顶不允许摆放任何东西。 3、座椅：靠背、座椅一律不能放任何杂物，人离开时把椅子调正，并推入办公桌下面。 4、电脑：医院统一设置电脑桌面，任何人不得随意改动。 5、垃圾篓：罩塑料袋，不能过满或溢出，放置于角落。 6、窗口科室：接待台面除工作需要外不许摆放其他物品，客人视线所及的范围内不能出现员工私人物品。 7、值班室：拖鞋摆放整齐、被褥叠放整齐，个人生活物品要放在更衣柜中，不能置于明处。 8、管理好科室和科室门前的公物或设备，禁止将室内垃圾清扫在办公室门口。 9、拖布悬挂放置，扫帚立放于门后。不可置于客人视线所及的地方。 第二节 临床和医技科室服务标准 一、临床和医技科室语言礼仪 经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍侯”等文明语言。 说好第一句话，病人来到窗口时工作人员应注视并主动以询问的口吻与病人打招呼：“您好，请问您看哪一科？”、“您好，需要帮助吗？”、“您好！”......。如果正在服务过程中不便打招呼，也应点头示意。 不要在工作区域大声说话，可用眼神、手势与同事交流。 工作人员不得在病人面前谈论工作以外的事情及暴露医院内部的矛盾，发生纠纷时应设法解决病人的问题。 如服务过程中要停顿或走开，需向病人说：“请稍侯”，“对不起，让您久等了”等致歉语言。 与病人讲话多用商量、委婉的口吻，避免使用命令式语气，对不同年龄的患者要有恰当得体的称呼。 说好最后一句话，最后一句话应体现安慰、祝愿、体恤、健康教育、告知等内容，可使用“谢谢合作”、“请慢走，请您到X层就诊”、“请慢走，祝您早日康复”等道别语言。 二、临床和医技科室服务标准 1、医生服务标准 对所管的病人很熟悉； 交代病情很详细； 针对病情的治疗方案很有效果； 对费用的解释、用药的说明和一些注意事项交代很清晰； 服务态度令患者满意； 能按要求的时间和内容查房； 医生的仪容仪表、行为举止符合医者的风范。 2、医患沟通基本规范 医术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、理解、倾听； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟。 3、护士服务标准 对所管的病人很熟悉； 经常给病人做一些心理护理； 入院介绍很详细； 患者有问题呼叫护士时，能根据需要迅速到达现场； 各项操作技术过关，有操作失败时能和患者诚心道歉； 热心帮助患者解决实际问题； 每天都做扫床、查房； 护士对住院期间各项费用的解释详细、清晰； 出院前认真做好健康宣教； 仪容仪表符合职业要求。 4、护患沟通基本规范 技术精专、医德高尚为基础； 热爱本职工作，爱交流、善沟通； 把患者放在心上，尊重、关注、倾听、了解人性； 把握沟通的关键情景、关键人； 使用敬语、有医者的礼仪规范； 医院、科室统一标准化用语； 沟通中把握“度”，过犹不及都显得不成熟