员工工作礼仪标准.docVIP

餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准 名称 餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准 版本 页次 目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。 服务员基本礼仪 仪容仪表 头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须 面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。 指甲留长不超过1豪米，不涂有色指甲油。 工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。 袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。 工鞋要清洁（光亮）无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以为的场所穿着工服。 男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不得戴有色眼镜。 个人清洁卫生要做到“五勤”勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。 2.表情神态 （1）微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。 （2）聆听要认真。倾听客人谈话身体略微前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。 （3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致以问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。 （4）自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。 3.行为举止 （1）站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 （2）正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。 （3）服务时要站立服务，以示对客人的尊重。 （4）面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。 （5）在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。 （6）客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 （7）切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。（续） （8）服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。 （9）服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 （10）在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 4.语言应答 （1）服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。 （2）礼貌用语。 基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做到。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员常用礼仪手姿标准 1.“请进”手姿 （1）“横摆式”手势。 ①脚站成右丁字步。 ②五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。 ③以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。 ④头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。 （2）“前摆式”手姿。 ①五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。 ②